지난 9월 13일, 삼성화재애니카손해사정㈜과 파트너십을 맺고 있는 자동차정비 공업사 (Anycar Family Center, 이하 'AFC')를 대상으로 하는 시상식이 열렸습니다. 고객 만족과 정비 품질에 초점을 맞춘 본 시상식에서 많은 정비업체가 수상의 영광을 누렸는데요. 그 중 가장 많은 주목을 받았던 전국 4개 권역의 최우수 AFC들을 소개합니다. 





Anycar Family Center(AFC)란?


삼성화재는 전국 1,000여 곳의 우수 자동차정비 업체와 Anycar Family Center(AFC)라는 제휴 파트너십을 맺어 자동차보험 가입 고객분들께 우수하고 신속한 서비스를 제공하고 있습니다. 매년 우수한 서비스 품질과 고객 만족 경영을 실천한 AFC를 선정해 시상과 함께 해외 선진사 연수를 통한 기술 교육 기회를 부여하고, 주기적으로 전문 컨설턴트의 컨설팅을 제공하는 등 수준 높고 투명한 정비서비스 형성에 앞장서고 있습니다. 


오늘은 춘천 정석자동차정비 공업사(대표 김정희, 윤범석)를 방문하여 실제로 어떻게 고객 만족 경영을 실천하고 있는지 직접 확인해 보도록 하겠습니다. 




쌀쌀한 공기가 무색할 만큼 열기로 가득했던 춘천 정석자동차정비 공업사. 공장 가득 입고된 차량들을 수리하느라 직원 모두 분주했습니다. 얼른 수리를 끝내고 차량을 출고하는 것이야말로 이곳을 찾은 고객의 신뢰에 보답하는 지름길이었으니까요. 잠시도 쉬지 않고 일하는 직원들을 보며 이들이 자신의 업에 대해 느끼는 자부심을 충분히 느낄 수 있었습니다. 

그럼 춘천 정석자동차정비 공업사 내부현장을 둘러보겠습니다. 




이곳은 ‘판금 수리부’입니다. 차량 사고 발생 시 외형에 큰 변형이 발생하게 되는데, 이를 복원하는 작업을 판금 수리부에서 진행합니다. 모든 부속품들이 제 위치를 찾도록 하는 판금 작업은 자동차 정비의 가장 기초이자 기본인 작업이라 할 수 있습니다. 


판금 수리부를 총괄하는 김경곤 부장에게 업무에 있어서 어떤 점이 가장 어려운지 물어보았습니다. 




“예전에 비해 국산차든 외제차든 샤시를 구성하는 철강이 상당히 견고해졌어요. 갈고, 두드리고, 펴는 작업이 많은 판금의 특성상, 들여야 하는 공이 더 늘어난 거죠. 하지만 눈으로 바로 드러나기도 하고, 후행 공정에도 영향을 주기 때문에 조금도 꼼수를 부릴 수 없어요.” 


현장에서 잠시도 쉬지 않고 들리는 그라인더 소리와 끊임없이 교체되는 각종 부품들을 보면서 기초 작업의 중요성을 확인할 수 있었습니다.  




다음 목적지는 ‘도색부’입니다. 


보통 '판금'과 '도색'은 함께 이뤄지는 경우가 많습니다. 사고로 차량의 외형이 변형될 경우 칠이 벗겨지게 되는데, 이때 파손 부위만 새롭게 칠을 하면 다른 부분과 색상 차이가 발생하게 됩니다. 따라서 도색은 전문적인 장비와 기술을 동원해 전체적인 칠의 밸런스를 맞추는 게 핵심입니다.  


춘천 정석자동차정비 공업사에서는 최근 도색을 위한 별도의 룸을 추가로 설치해 작업 처리 속도를 높였다고 하는데요. 주변 환경 영향을 고려한 신규 투자가 돋보이는 부분입니다. 




도색부 옆에는 작업동이 설치되어 있었습니다. 최근 고객들의 전자 편의 장비 및 각종 정비 요청이 급증해, 최신 리프트 5대를 추가했다고 합니다.


춘천 정석자동차정비 공업사 윤범석 공동 대표이사에게서 최근 정비 트렌드를 들을 수 있었습니다. 




“최근에 출고된 자동차들 중에서 기계적으로 움직이는 차량들은 거의 없다고 보시면 됩니다. 대부분의 운행이 ECU(Electronic Control Unit, 자동차의 엔진, 자동변속기, ABS 등의 장비를 컴퓨터로 제어하는 장치)를 통해 이뤄지는데다 각종 편의 장비들이 복잡한 회로와 배선을 통해 구성되어 있거든요.  


사고로 인한 충격으로 파손된 경우 외에도, 각종 전자 장비 회로와 배선의 노후화로 발생하는 정비 건들이 많이 늘어났어요. 저희도 많은 연구와 공부를 하고 있지만 외제차 같은 경우는 종류가 너무 많아 전자 계통을 알 수 없는 경우도 있어서 여러 정비 네트워크를 통해 정보를 교환하고 있습니다.”



실제로 이 날도 외제차의 전자 장비와 관련하여 고객의 정비 문의에 대한 상담이 이뤄지고 있었는데요. 날로 늘어나는 고객의 요청에 부응하고자 하는 모습에서 고객 만족을 위한 진정성이 느껴집니다. 




이렇게 꼼꼼한 작업을 거친 고객의 차량은 마지막 출고 전 최종 검수를 위해 춘천 정석자동차정비 공업사 김정희 대표의 손을 거치게 됩니다. 차량 시트며 바닥에 혹시나 이상이 있을 것을 염려한 세심한 배려가 돋보입니다. 


이렇게 공장 내부 견학을 마친 후, 춘천 정석자동차정비 공업사 김정희 대표가 말하는 고객 만족과 품질 개선을 위한 경영 철학을 경청했습니다. 




Q. 춘천 정석자동차정비 공업사의 연혁을 알 수 있을까요?


93년도부터 이 일을 하기 시작해, 춘천 정석자동차정비 공업사를 연 지 5년이 되었습니다. 저 뿐만 아니라 18명에 이르는 우리 공업사 식구들도 저와 10년 이상 함께 일해 와서 이제는 눈빛만 봐도 서로를 알 수 있을 정도입니다. 

외적으로도 지난 5년 동안 삼성화재를 포함한 여러 파트너십과 제휴하며 저희를 찾아 주시는 고객들을 만족시킬 만반의 준비를 갖추고 있습니다. 




Q. 고객만족을 위해 어떤 부분에 가장 신경을 쓰시나요?


저는 저희 고객들 한 분 한 분을 모두 기억하고 있어요. 언제 어떤 부분에 문제가 있어서 오셨는지, 그런 내역들을 머릿속에 간직하고 있습니다. 지금도 저는 직접 차량 수리 정비를 하고 있거든요. 마지막 검사 완료 후 출고 될 때까지 제 마음이 들지 않으면 고객께 양해를 구하고 다시 작업을 할 정도입니다. 물론 힘은 더 들지만, 그것은 고객과 저희의 약속이니까요. 저희 업무를 ‘정석’대로 해나가는 게 저희의 사명이자 책임이라 생각합니다. 회사 이름을 ‘정석’으로 지은 이유죠. (웃음)




Q. 춘천 정석자동차정비 공업사만의 운영 철학이 있다면 어떤 것인가요?


요즘은 고객분들의 차량에 대한 관심과 이해도가 상당히 높아요. 전문적인 튜닝의 영역에 있어서는 저희도 따라가기 힘들 때가 있어요. 이런 현상은 지극히 자연스러운 일이고 당연한 일이라 생각합니다. 우리 사회의 성숙도에 비례해서 자동차와 정비, 관리에 대한 시각이 많이 변하고 있다는 의미이니까요. 물론 그런 전문 튜닝 산업도 커지고 있지만, 앞으로도 저희는 저희가 잘 할 수 있는 분야에 집중하고자 합니다. 제 개인적으로는 자동차는 새 차로 출고될 당시의 모습 그대로가 가장 완벽하다고 생각하기에, 사고나 고장으로 입고되는 차량들을 수리나 부품 교체 등을 통해 이전 모습으로 되돌리는 게 저희의 역할이라 생각합니다.” 


업무에 대한 사명감과 고객과의 약속에 대한 책임감을 바탕으로 묵묵히 자신의 길을 걷는 모습에서 품질에 대한 고집과 일에 대한 자부심이 느껴지지 않나요? 이런 자세야말로 단 5년 만에 전국의 내로라 하는 수많은 자동차정비 공업사들을 제치고 춘천 정석자동차정비 공업사를 최우수 AFC로 끌어올린 원동력이 아닐까 합니다. 




앞으로도 고객 만족과 서비스 품질을 최우선으로 삼성화재와 함께 동행할 정석자동차정비 공업사의 내일이 기대됩니다. 


▷삼성화재 AFC 페스티벌 현장스케치 다시보기 (클릭)




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지난 7월 개봉해 흥행몰이에 성공한 영화 ‘스파이더맨 : 홈커밍(Homecoming)’. 이 영화의 제목이 공개되었을 때, ‘왜 홈커밍이란 단어가 붙었지?’ 하며 의아해했던 기억이 납니다. 하지만 영화 개봉 후 그 의미를 명확히 알 수 있었습니다. 사방팔방으로 통통 튀던 신출내기 히어로 스파이더맨이 진정한 영웅으로 돌아오는 과정이 ‘홈커밍’이란 단어에 함축되어 있었으니까요.


‘영웅의 귀환’ 이 말은 영화뿐 아니라 현실에서도 사용 가능합니다. 이를테면, 삼성화재 안내견학교 ‘홈커밍데이’에 모여든 수많은 영웅들을 대상으로 말이죠.




지난 10월 14일, 삼성화재 안내견학교 잔디광장에 이른 시간부터 수많은 사람들과 안내견들이 모여들기 시작했습니다. 바로 1년에 한 번 열리는 삼성화재 안내견학교의 축제, ‘홈커밍데이(Homecoming day)’에 참여하기 위해서였습니다.  




홈커밍데이는 지난 1년 동안 안내견, 그리고 안내견과 함께 해온 사람들이 모이는 ‘정모’입니다. 그동안 자신의 자리에서 묵묵히 역할을 다해온 안내견과 이들을 돌봐온 사람들의 수고를 위로하기 위해 마련된 자리죠. 그래서 퍼피워킹 공부 중인 안내견 훈련견부터 안내견 은퇴견까지, 다양한 안내견 세대 및 관계자들이 초청되는데요. 현역으로 활동하는 안내견은 일정 때문에 참여하지 못하지만, 마음만은 이들과 함께 할 거라 믿습니다.




수많은 안내견들의 부모가 되어준 인기 종견과 모견들, 오늘 정식으로 은퇴하는 나이든 안내견들도 곳곳에서 볼 수 있었습니다.




그동안 한 마리의 퍼피만 바라보다 수많은 안내견들과 마주하게 된 퍼피워커 가족들의 입에서 연신 감탄이 쏟아집니다.




퍼피워커들이 퍼피를 돌보며 쌓아온 추억들을 확인하는 사진전도 절찬리에 진행 중! 




본격적인 행사가 시작된 후에는 감사패 증정 및 퍼피 졸업식이 진행되었습니다. 1년 간의 사회화 과정, 퍼피워커 일정을 무사히 소화하고 본격적인 안내견 훈련을 시작하게 된 꿈나무들에게 힘찬 박수가 쏟아졌답니다. 


이어서 멋진 공연을 선보였던 뽀꼬아뽀꼬 음악단도 등장! 사람들은 지그시 눈을 감고, 안내견들은 귀를 쫑긋 세운 채 이들이 열심히 연습해온 아름다운 음악에 집중했습니다.  




‘이날만을 기다렸다!’ 홈커밍데이 행사의 꽃이라 할 수 있는 베스트드레서 선발대회가 시작되자 다양한 패션으로 무장한 안내견들이 잇따라 무대 위에 올랐습니다. 









캐리비안의 해적에서부터 군견, 래퍼, 탐지견 등을 완벽하게 소화해낸 안내견들! 과연 이들 중 사람들에게 가장 사랑받은 주인공은 누구일까요?




영예의 1등은 ‘캐리비안의 해적’에게 돌아갔습니다. 잭 스페로우 선장이 봤다면 자신이 언제 개로 다시 태어났나 돌아보지 않았을까요? 완벽한 퀄리티로 사람들을 감탄시켰던 캐리비안의 해적견에게 다시 한 번 박수를 보냅니다.


삼성화재 안내견학교 ‘홈커밍데이’의 오전이 이렇게 지나가고, 오후엔 더욱 다채롭고 감동적인 행사들이 이어졌습니다. 어떤 행사들이었냐고요? 곧 선보여질 다음 편에서 확인하실 수 있답니다 :)





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