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안녕하세요. 올해로 삼성화재 RC 22년차인 정은경 RC입니다. 한 아기가 태어나 성인이 될 만큼의 시간인지라 때로는 짧게, 때로는 길게 느끼며 달려왔습니다.


비결이 있냐고요? 글쎄요, 뻔하게 들리겠지만 보험설계사로서 기본에 충실하려는 노력이죠. 고객의 입장에서 가장 적절하다고 생각하는 보험을 제안했고, 삼성화재 보험을 정확하게 고객에게 안내했지요. 고객이 궁금해하는 것은 밤이든 휴일이든 상관없이 최대한 빠르고 친절하게 대답해드렸어요. 설사 고객과 보험 계약이 이뤄지지 않더라도 한 번 인연이 닿으면 관계를 오래 이어가려고 했지요.


그 노력으로 10여 년간 지속적으로 손해보험협회 우수인증모집인에 선정되었고, 또 22년 동안 삼성화재 리스크 컨설턴트, RC로 지치지 않고 활동할 수 있었네요.


 


▶35세 주부에서 20여년 경력의 보험 전문가가 되기까지


결혼하고 나서 주부로 살다가 문득 일을 하고 싶었어요. 35세, 한창일 때잖아요. 어느 날, 신문에서 삼성화재 RC를 모집한다는 공고를 봤죠. 그때 우리 집 자동차보험도 삼성화재에 가입한 상태였는데, 자동차보험은 누구나 다 가입해야 하니까 그다지 어렵지 않겠다 싶었어요. 어디서 용기가 났는지 모르겠어요. 아이도 낳고 키웠는데 못할 게 뭐가 있나, 싶었나 봐요. 그땐 이렇게 20년도 넘게 할 줄은 몰랐네요.(웃음)


RC가 되고서는 ‘개척영업’을 주로 했어요. 인근의 사무실이나 상가들을 방문해서 명함을 드리고 관심 보이는 고객에게 보험을 추천해드리는 거죠. 상품도 어렵고, 일하는 방식도 낯설어서 처음엔 쉽지 않았어요. 


3개월쯤 됐을까, 한 분이 운전자보험을 물어보시더라고요. 설레는 마음으로 제안을 드렸고, 그분이 제 첫 고객이 되셨지요. 그때가 잊혀지지 않아요. 아니, 잊는다는 게 불가능하죠. 그분은 지금까지도 제 고객이시거든요. 비결을 또 다시 물으신다면 ‘고객과의 꾸준한 소통’, 이게 정답이죠.


한번 인연을 맺은 분과는 최소한 1년에 2번 이상은 직접 만나려고 노력해요. 가까이 사시는 분들은 매월 찾아 뵙고, 여의치 않으면 전화로나마 연락 드리고, 약관이 바뀌거나 상품이 개선된 부분, 궁금해 하는 점들을 안내 드리죠. 그러다 보면, 고객이 진짜로 원하는 것, 필요한 것을 알게 되어 최대한 도움을 드리고 있어요. 


또 하나, 고객에게 보험 사고가 발생하면 직접 보상 관련 서류를 받아 보험금 청구를 도와드립니다. 고객이 경황이 없어 사고 처리가 늦어질 수 있잖아요. 가급적 그날 보험 사고를 접수해드리고 보상 진행 상황을 챙겨 보는데, 고객들이 고맙다 하실 때마다 얼마나 뿌듯한지 모릅니다.




▶‘내게 무슨 일 생기면, 정은경 RC에게 다 맡겨요’


한번은 형편이 어려우신 고객이 실손의료비보험을 해지해야겠다고 연락을 주셨어요. 보험료가 부담되어 실손의료비보험만 든 것인데 그마저도 부담이 된 거죠. 하지만, 그것마저 해지했다가 혹시나 무슨 일이라도 생기면 큰일이잖아요. 그래서 설득했죠. 형편이 어려울수록 실손의료비보험은 꼭 있어야 한다, 나중에 병원비 감당하는 게 더 큰 일이 될 수 있다고요.


고객도 제 설득에 마음을 돌려 계약을 유지하셨는데… 얼마 지나지 않아 덜컥, 간암 판정을 받고 말았습니다. 고객이 전화 주셔서 그때 실손의료비보험을 유지해서 다행이라고 하시는데, 저는 오히려 가슴이 아팠습니다. 실손의료비는 어디까지나 병원비만 보장되는 최소한의 수준이잖아요. 병에 걸리기 전, 좀 부담되더라도 주요 질병 진단비를 마련해두셨다면, 치료비나 생활비 걱정을 훨씬 덜고 얼른 치료 받아 건강을 되찾고 사회생활에 복귀하실 수 있잖아요. 만약 과거로 돌아간다면, 이 고객에게 건강보험을 좀 더 충분히 제안해서 가입하도록 하고 싶어요.


이런 일도 있었어요. 가까운 고객께서 몸이 안 좋아졌을 때 남편에게 ‘내게 무슨 일 생기면 정은경 RC에게 다 맡기면 돼요’라고 말씀하셨다는 거예요. 단순히 보험금 잘 받으라는 당부를 넘어서, 저에게라면 모든 일을 믿고 맡길 수 있으니 든든하다고 말씀하신 거죠. 그 얘길 듣는 순간 가슴이 뭉클해졌답니다.




고객을 위해 준비한 세 가지 플랜


고객에게 보험상품을 제안할 때, 세 가지를 준비합니다. 


우선 고객이 원하는 보장 플랜, 보통 최소한의 보장일 경우가 많아요. 예를 들어, 암보험, 운전자보험, 또는 실손의료비보험만 필요하다고도 하시죠. 보험료가 부담되니, 이 정도면 되겠지 하는 생각인데요. 당장 보험료 부담은 없겠죠. 하지만 앞서 말씀드린 간암 판정 받으신 고객 사례처럼 정작 보험이 필요할 때 제대로 보장받지 못하면 얼마나 안타까운 일인가요.


그래서 고객의 형편과 사정을 고려해 제가 생각하는 합리적인 보장 플랜도 함께 준비합니다. 고객이 원하는 플랜과 제 제안을 함께 비교해드리면, 고객도 대부분 만족스럽게 저의 제안을 선택하십니다. 그럴 때 RC로서 보람이 크지요.


마지막으로는, 대부분의 리스크에 대비할 수 있는 최고의 보장 플랜도 준비합니다. 보험을 잘 아는 고객이나, 모든 위험을 철저히 대비하고 싶은 고객들도 계시거든요.



내 좌우명은, ‘뒤로 물러서지 않고 천천히, 차근차근’


‘20년 넘게 RC로서 일할 수 있었던 비결이 뭔가요?’ 라는 질문을 종종 받는데요, 우선 보험상품을 정확하게 잘 아는 것이 기본이에요. 다른 회사 상품도 물론이죠. 단, 모르는 것이 나오면 솔직하게 인정하고 다시 공부해서 제대로 안내합니다. 당장 대충은 넘기더라도 오래가지 못해요. 예전도, 지금도, 앞으로도 고객들은 궁금한 정보를 빠르고 정확하게 알려주는 RC를 찾거든요.


또, 고객 입장에서 사고하는 것도 중요해요. 내 제안을 고객에게 ‘강요’하지 않고, 고객의 숨겨진 필요를 고객에 앞서 제안하는 거죠. 고객을 자주 만나 이야기를 나누다 보면 고객의 필요를 파악하는 것이 쉬워집니다. 


‘물러서지 않고 천천히, 차근차근’. 저의 좌우명대로 바르게 영업하면서 소양을 쌓아온 덕분에 지금의 제가 있다고 생각해요.




모든 순간은 최고의 시간이었다


‘내게 있어 최고의 해는 언제였을까?’ 매년 생각합니다. 그리고 곧 깨닫죠. 20년, 지금까지 그 모든 시간이 다 최고의 순간이었던 것을요. 


앞으로도 10년 이상, 아니 기력이 있는 한 이 일을 계속 할 생각입니다. 매번, 매순간, 보람과 만족을 얻을 수 있는 직업이 그리 많지 않잖아요. 저는 RC로서 그 충만한 시간을 조금이라도 연장하고픈 게 바람이랍니다.





다양한 보험 정보와 생활Tip이 궁금하다면? 

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최근 들어 고객이 스마트폰이나 PC에서 직접 보험에 가입을 하기도 하지만, 아직도 대부분의 보험은 여전히 보험설계사를 통해 맺어집니다. 그런데 간혹 보험과 고객을 이어주었던 ‘사람’이 사라지는 경우도 있습니다. 그런 상황에 대비해 삼성화재에서 마련한 시스템이 있습니다. 바로 CS-RC(Customer Service-Risk Consultant)입니다. CS-RC는 계약체결과 관리를 담당했던 RC가 그만두면서 전담 RC가 없어진 고객들의 계약을 관리해드리고 향후 서비스를 전담하는 고객서비스 컨설턴트(CS-RC)를 뜻합니다.


삼성화재는 2014년 30~40대 여성들을 중심으로 CS-RC팀을 신설하고 서울 권역을 중심으로 6개 지점(강북, 광화문, 강남, 테헤란, 강서, 신도림)을 열었는데요. CS-RC를 통해 기존 고객들의 만족도는 올라가고, 고객 발굴에 대한 걱정으로 RC의 길을 주저했던 이들에게는 새로운 취업 창구가 되고 있답니다. CS-RC를 더 자세히 알아보기 위해 활력 넘치는 강서CS지점으로 삼성화재 NEWS가 다녀왔습니다.


 


“강서CS 구호준비!” “얏! 할! 수! 있! 다! 파이팅!!”


강서CS지점 오미선 지점장의 선창에 따라 CS-RC들이 구호를 외치면서 활기찬 하루를 시작합니다. 품격과 실력을 바탕으로 최고의 컨설팅과 보험서비스를 제공하기 위해 모인 CS-RC!


CS-RC는 회사로부터 보험계약 관리가 필요한 고객을 부여받아 활동을 시작한다는 점이 가장 큰 장점이지요. 하지만 동시에 지금까지 계약 관리를 제대로 받지 못한 고객들의 서운한 마음을 잘 어루만져드리고 새로운 보험계약 관리자로서 다시 신뢰를 얻기 위해 많은 노력이 필요한 것도 사실입니다. 


기존 RC의 빈 자리를 채우면서 삼성화재와 고객들 간의 인연을 더욱 튼튼하게 이어가고 있는 강서CS지점 CS-RC들을 만나 생생한 이야기를 들어보았습니다. 




* 강서CS지점 오미선 지점장 인터뷰 *



Q. CS지점은 어떤 곳인가요? 


CS지점은 삼성화재의 기존 고객들의 만족도를 높이고, 고객들에게 지속적인 서비스 활동을 제공해드리기 위해 만들어진 지점으로 30대부터 40대까지 여성이 주로 활동하고 있습니다. 


계약을 관리하던 RC가 없어져 고객 관리에 공백이 생긴 삼성화재 고객들을 대상으로, 고객관리 서비스를 전문으로 하는 CS-RC(고객서비스 컨설턴트)들이 고객의 가입상품과 서비스를 안내하고 지속적인 보장 점검, 제도 변화 등에 따른 보험정보를 제공해드리고 있습니다. 


 


Q. 삼성화재 CS-RC의 장점은 무엇인가요?


CS-RC는 본인이 소속된 지역의 삼성화재 고객 중 전담 RC가 없는 고객들을 연계받아 이 고객들의 계약과 서비스를 관리해드리는 것에서부터 활동을 시작합니다. CS-RC는 이미 삼성화재의 고객이신 분들과의 관계를 통해 영업을 시작한다는 점이 큰 차이죠. 



Q. 한동안 계약 관리를 받지 못했던 고객의 경우, CS지점을 통해 다시 고객관리를 받게 되면 만족도가 클 것 같은데요. CS지점에서 가장 집중하시는 업무는 무엇인가요?


크게 두 가지로 말씀드릴 수 있어요. 하나는 고객의 보험 계약관리, 다른 하나는 고객 만족을 위한 꾸준한 소통입니다.


CS-RC가 되면 기존에 계약 관리가 없어서 불만을 가졌던 고객의 계약을 다시 관리해드리며 보장점검, 정보 제공을 해드리는 게 기본이에요. 나아가 CS-RC로서 고객서비스를 통해 만족을 드리는 것이 목표죠. 삼성화재가 나를 고객으로 관리하는구나, 하고 느낄 수 있도록 고객과 신뢰를 쌓는 일에 가장 많은 시간을 들여요. 이것이 결국 성과로도 이어지고요. 


 


CS-RC가 되면, 첫 3개월은 보험과 금융지식 일반, 고객과 소통하는 노하우, 고객관리, 회사의 체계적 영업시스템 활용법까지 다양한 교육을 집중적으로 받게 됩니다. 이 과정을 통해 보다 좋은 서비스를 고객들에게 전달할 수 있는 지식은 물론, 자신감을 얻게 되지요. 


이후 4개월 차부터 소속 지역의 고객 중 계약관리가 필요한 고객을 통해 활동 기반을 마련하게 됩니다. 영업 경쟁이 치열한 요즘, 새로운 고객을 발굴하는 대신 이미 삼성화재를 이용하고 있는 고객들을 대상으로 활동을 할 수 있는 것만으로도 큰 장점이랍니다. 새로 연계된 고객과의 관계에서 고객의 만족도가 높아지면 주변 지인을 소개해 주는 경우도 많아져 더 든든한 영업 기반을 이룰 수 있어요. 


CS-RC의 성실함을 더욱 빛내주는 다양한 영업지원시스템도 삼성화재만의 장점입니다. 태블릿 PC를 통해 고객이 한 차원 높은 보험 컨설팅을 경험하실 수 있는 모바일 영업지원 시스템은 업계 1위에 걸맞게 고객들도 인정해 주신답니다. 


 


* 강서CS지점 여점주 수석팀장 인터뷰 *




Q. CS-RC가 갖춰야 할 가장 중요한 조건은 어떤 것이 있나요?


고객들은 필요할 때 바로 응대해주는 사람을 원하죠. CS지점의 고객들은 자신의 보험을 체결해준 RC가 그만두면서 관리를 받지 못했다는 아쉬움이나 불만이 있는 경우가 많아요.


그런 점에서 CS-RC에게 가장 중요한 조건은 ‘정성’이라고 생각합니다. 일하다 보면 나를 내려놓아야 할 때도 있지만, “수고하셨어요”라는 고객의 한 마디에 그간의 어려움이 눈 녹듯 사라지죠. 열심히 하는 만큼 보람도 큰일이 바로 CS-RC입니다. 



Q. 개인적으로 어떤 목표를 갖고 있는지 궁금합니다.


13년 차 삼성화재 RC로서 고객이 제 서비스에 만족하시는 만큼 저 역시 경제적으로도 많은 것을 얻었습니다. 또 시간을 자유롭게 활용할 수 있다는 점도 CS-RC의 매력이에요.


1년에 2번 가족여행을 목표로 삼고 있는데 최근에는 적어도 2~3번은 가족여행을 다녀옵니다. 참, 얼마 전에는 딸 아이가 어학연수를 가고 싶다고 해서 두말 않고 보내줬지요. 남편 눈치 안 보고 할 수 있는 게 참 많아졌어요. :) 




* 강서CS지점 유명순 팀장 인터뷰 *




Q. 삼성화재 CS-RC 2기로 활동을 시작하셨는데요. 어떻게 CS-RC를 하게 되셨나요?


주위에서 삼성화재 RC들이 자신감 있게 일하는 모습을 자주 봤어요. 멋있어 보이기도 했고요. 그런데 제가 내성적인 성격이라 영업이 두려웠죠. 그러던 중 CS-RC 제도가 생겼다는 소식에 큰마음 먹고 지원했습니다.


‘기본만 잘 지키면 된다’는 선배들의 이야기에 힘을 얻고, 매일 아침 정보미팅에 성실하게 참석해서 공부하고 선배들에게 고객관리 노하우도 배웠죠. 그러면서 자신감이 생겼어요. 


평소 제 성격을 여리다고만 생각했는데, 오히려 이런 성격이 고객들을 좀 더 세심하게 배려하는 장점이 되었고, 성실함을 앞세워 고객과의 신뢰를 다져나갔죠. 요즘은 왜 좀 더 빨리 CS-RC를 시작하지 않았나 싶어요. 



Q. CS-RC로서 매일 잊지 않고 지키는 것이 있다고 들었어요. 


첫 고객이 해준 말을 지금도 기억하고 있어요. “지금 일이 쉽지 않겠지만 열심히 하면 반드시 결과가 있을 겁니다.” 그 한 마디에 힘을 얻고 ‘무슨 일이 있어도 하루에 고객 1분은 꼭 얼굴 뵙기’를 지키고 있어요. 제가 노력한 만큼 결과가 나오는 제 사업이니까요. 



Q. 삼성화재 CS-RC를 추천한다면 어떤 이야기를 해주시겠어요? 


삼성화재는 시스템이 아주 좋아요. 교육, 관리, 서비스 등 어느 하나 소홀한 부분이 없죠. 삼성화재의 시스템을 십분 활용하면 누구나 CS-RC를 할 수 있답니다. 여기에 하나 더, CS-RC로 잘하고 싶다면, 성실함이 생명이라고 생각해요. 고객을 향한 꾸준한 성실함이 고객 감동으로, CS-RC로서의 성공으로 이어지니까요. 


 


서울과 경기권역에 거주하는 30~40대 여성이라면 전국 6개 지점(강북, 광화문, 강남, 테헤란, 강서, 신도림)에 문의하여 CS-RC 지원 상담을 받을 수 있어요. (T. 02-2187-2663)


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* 강서CS지점 양현옥 CS-RC 인터뷰 *



Q. 2년 차 CS-RC로 활동하고 있습니다. CS-RC에 도전한 계기가 궁금합니다.


결혼 후 전업주부가 된 뒤 제 목표는 단순했어요. 남편 승진과 두 아들이 잘 크는 것이었죠. 그런데 ‘내 인생은 뭐지?’ 하는 질문이 들더군요. 공인중개사, 심리상담사, 수학지도사 등 다양한 자격증도 따고 사무직으로 취직도 했는데, 소소한 용돈은 벌 수 있었지만 창살 없는 감옥처럼 사무실에 매여서 아이가 아파도 가보지 못하는 상황이 힘들었어요. 어느 것도 진짜 ‘내 일’이라는 느낌도 안 들었고요.

 

그러다가 삼성화재 CS-RC를 소개받았죠. 개인적으로도 보험이 필요했던 터라 교육 받으면서 하나하나 알아가다 보니 재미있더라고요. 그리고 10대부터 70대까지 정말 다양한 경험을 가진 고객들을 만나면서 배우는 것도 많아요. 제게 딱 맞는 천직이라고 생각해요. 


 


Q. CS-RC는 고객관리가 매우 중요할 텐데, 자신만의 노하우를 소개한다면 무엇인가요?


‘고객은 당연히 나를 거절할 수 있다’고 생각하고 사람들을 만나요. 그리고 나의 욕심이 아니라, 고객에게 도움을 드린다는 마음으로 다가가죠. 고객의 이야기를 천천히 주의 깊게 들으면서 고객의 관심사와 필요를 파악하고 그에 적합한 삼성화재 보험과 서비스를 안내해드려요. 제 역량만큼 안내해드릴 수 있다 보니 공부도 더 열심히 하게 되고요. 



Q. CS-RC를 하면서 생활에 바뀐 점이 있나요?


남편이 안정적인 직장을 다니고 있었지만, 어쨌든 가장이라는 무게를 혼자 감당하고 있었는데, 그 무게를 제가 덜어줄 수 있게 되었다는 점이 가장 크죠. 그리고 좀 더 넓은 세상에서 자유롭게 공부하고 싶다는 큰아들(고등학교 2학년)을 선뜻 외국에 있는 국제학교로 유학을 보내줄 수 있었던 것도 삼성화재 CS-RC를 한 덕분이고요. ‘엄마의 경제력이 아이의 삶을 바꾼다’는 말에 공감하게 됐어요.


예전에는 답답하게 지냈어요. 남편과 아들만 보고 살았죠. 그런데 이제는 자유롭게 제 삶을 펼치며 살고 있답니다. CS-RC는 삼성화재에서 고객을 연결해주니 저는 고객을 도와드린다는 마음으로 만나면 돼요. 꼭 도전해보시기를 추천해 드려요. 


고객 만족을 넘어 고객 감동을 향해 오늘도 정성으로 고객에게 다가가는 CS-RC는 삼성화재만의 특별한 고객 서비스 전문가입니다. 삼성화재 NEWS도 CS-RC의 희망찬 내일을 응원합니다. :)



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안녕하세요. 올해로 RC 26년 차인 손순자 RC입니다.


지난해는 보험 명인(名人)을 넘어 보험 장인(匠人)에 등극하면서 제 인생의 큰 전환점이 된 한 해였죠. 그리고 2018년 올해는 고객만족대상에서 메이저골드(금상)를 받았어요. 요즘은 명예제도 자격의 최고 등급이자 저의 목표지점이라 할 수 있는 보험 명장(名匠)을 향해 힘찬 하루하루를 보내고 있답니다. 


제가 보험 장인이 된 걸 보며 신기해하는 분들이 많아요. 사람이 적고 교통도 불편한 홍천지점에서 어떻게 이런 성적을 낼 수 있었는지 모르겠다는 거죠. 특별한 비결이 있으면 알려달라는 요청을 종종 받는데, 그때마다 제 대답은 늘 같아요. 최대한 많은 분들을 만나 인연을 맺을 것, 한번 인연을 맺으면 오랜 시간 함께하는 것, 그리고 회사의 각종 제도 및 업무지원시스템을 적극 활용할 것. 이 세 가지를 오랜 시간 꾸준히 실천하면 분명 좋은 결과를 얻을 수 있을 거예요.


 


▶‘최연소 명인’이 되기까지 


제가 이 일을 처음 시작한 계기는 단순했어요. 학교 다닐 때 육상·에어로빅 선수로 활동하다 아킬레스건을 다쳐서 고향인 홍천에 다시 내려오게 되었는데, ‘앞으로 뭘 해야 하나’ 이런 생각에 머리가 복잡했죠. 그러던 중 친구의 권유로 1993년부터 이쪽 일을 시작했어요. 처음에는 경리 업무만 주로 담당했는데 이때 주위 분들이 업무처리를 어떻게 하는지, 영업을 할 때 어떤 노하우를 발휘하는지를 접할 수 있었어요. 한창 호기심 많은 20대 초반이다 보니 주위 분들이 몸담은 영업 쪽에 자연스럽게 관심이 생겼고, 그때부터 본격적으로 보험 관련 공부를 시작했죠.   


보통 보험 영업을 시작할 땐 지인을 상대로 상품을 판매하는 경우가 많아요. 게다가 전 고향에서 일을 시작했으니, 분명 제가 지인 영업을 하고 있을 거라 생각될 수 있겠죠. 그렇지만 전 오히려 지인 영업을 피하는 편이었어요. 되도록 주위 분들을 통해 소개받는 편을 선호했죠. 책임감도 더 느껴지고, 새로운 인연을 맺는다는 성취감도 들었으니까요. 어떤 분을 만나더라도 항상 내 가족의 계약을 컨설팅한다고 생각하며 진심을 다했어요. 


성실한 활동으로 일궈낸 실적을 인정받아, 제5회 고객만족대상(1999)에서 동상을 받게 되었는데… 그때였어요. 내년에는 꼭 금상을 타서 이 자리에 참석한 명인 및 판매왕들과 같은 위치에 서겠다고 결심한 게. 그 다짐대로 제6회 고객만족대상(2000) 금상을 받았어요. 한 번 상을 타면 만족할 줄 알았는데, 막상 목표를 달성하고 나니 앞으로도 계속 이 무대에 올라야겠다는 욕심이 생긴 거예요(웃음). 그렇게 새로운 목표들을 세워가며 안주하지 않으려 노력한 덕분에 역대 최연소 명인(38세)에 오를 수 있었어요. 제가 열심히 살았다는 증거인 것 같아 흐뭇했죠.


 


식지 않는 치열함으로 성과 일궈내 


저의 하루 업무는 7시부터 시작돼요. 보통 월별로 종합 일정 및 계획을 미리 짜두고 동선이나 각종 컨설팅 준비도 해놓기 때문에, 그날 뭘 해야 할지 고민할 필요가 없어요.  


저는 고객을 만날 때 제안을 하나만 하는 게 아니라 2~3개 이상을 제안해요. 그러다 보니 평소에는 주로 가족력 앱 등을 살펴보면서 각각의 고객에게 맞는 최선의 제안을 준비하곤 해요. 하루에 보통 다섯 분 이상의 고객을 만나 근황을 이야기하며 이분들께 어떤 게 필요할지 고민해보기도 하고요. 


사실 홍천은 영업에 유리한 고장이라 할 수는 없어요. 인구는 적고, 한 분 한 분을 만나러 가는 이동 거리가 매우 길고, 고액 상품에 가입하는 분도 많지 않죠. 소수의 고액 상품 가입자 위주로 고객관리를 할 수 있는 도심지와 차이가 생길 수밖에 없어요. 그래서 저는 최대한 많은 분을 상대하고, 이분들의 소개를 받아 또 다른 분을 만나는 적극적인 방식을 고수하고 있어요. 어르신들 이야기를 잘 들어드리다 보면 어느새 제게 마음을 여시고, 보험이 필요한 주위 사람을 자연스럽게 연결해주신답니다. 홍천 주민 모두의 마음을 사로잡겠다는 각오로 부지런히 활동하다 보니 어느새 여기까지 올 수 있었어요.


 


‘삼성화재 가입이 제일 편해’ 칭찬 들으면 자부심 생겨 


제가 활동을 시작한 지 26년이 넘었어요. 한결같이 이 자리를 지키는 사이 많은 변화가 일어났죠. 가장 큰 변화라고 하면 역시 모바일 기기를 활용하게 되었다는 거예요. 예전에는 다양한 서류를 꼼꼼하게 챙겨 장거리를 이동해가며 고객을 만나러 가고, 또 그걸 들고 사무실로 오고, 혹시라도 기재사항이 잘못되어 있으면 이 과정을 반복해야 했는데, 스마트폰과 태블릿을 활용해 그런 과정을 간소화할 수 있어요. 게다가 서류로 접수를 받을 땐 보험 가입에 필요한 각종 서류의 원본이 필요했는데, 모바일 기기를 활용하면서부터 원본을 촬영한 사진을 바로 전송받아 하루 안에 가입 완료 처리를 할 수 있게 되었죠. 모바일 기기를 체험한 고객분들 모두 ‘삼성화재가 제일 편하네’ 하며 좋아하신답니다.  


최근에는 모바일 기기를 활용하는 새로운 방법이 생겼어요. 고객이 기존에 가입한 상품들을 한눈에 보여주면서 보완해야 할 점들을 객관적인 데이터에 근거해 제시하는 ‘가족력 앱’을 사용할 수 있게 되었으니까요. 고객 입장에서는 오랜 시간과 노력을 들여 자기에게 맞는 보험을 찾는 수고를 확 줄일 수 있어 굉장히 반응이 좋았어요.


 


무형의 상품을 판매하려면 고객과의 신뢰부터 쌓아야 


RC를 꿈꾸는 분이나 갓 RC가 되신 분, 젊은 나이에 도전하는 SRA 분들께 꼭 드리고 싶은 말이 있어요. 제가 처음 일을 시작했을 때와 지금의 근무환경은 아주 달라요. 하지만 변하지 않는 가치도 분명 존재하죠.  


우리는 무형의 상품을 판매하는 사람들이에요. 고객이 직접 눈으로 보고 손으로 만지며 파는 상품이 아니라, 고객에게 무슨 일이 생겼을 때 비로소 그 실체를 느낄 수 있는 그런 상품이죠. 당연히 고객의 신뢰도 낮을 수밖에요. 따라서 RC라면 고객에게 상품을 판매하기에 앞서, 어떻게 고객의 신뢰를 얻을지부터 고민해야 해요. 고객을 ‘영업의 대상’이 아니라 ‘신뢰로 맺는 관계’로 봐야 한다는 의미죠. 아무리 시간이 흘러도 이 원칙만은 절대 변하지 않을 거예요. 


고객과의 신뢰를 쌓는 건, 말하자면 미래에 대한 투자라고 할 수 있어요. 당장 결실을 얻긴 힘들지만, 성공할 수 있다는 확신을 갖고 오랜 시간 매진할수록 좋은 결과를 끌어낼 수 있어요. 그 결과는 두 가지로 요약할 수 있어요. ‘고객의 만족’과 ‘자신의 성장’ 말이죠.





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안녕하세요. 2018 고객만족대상을 수상한 윤혜상 RC(Risk Consultant)입니다. 고객과 함께하며 치열하게 노력한 결과 고객만족대상 3회 연속 수상과 함께 올해 ‘보험장인(匠人)’이라는 명예자격을 받게 되었습니다. 7년이라는 짧은 시간 동안 고객에겐 신뢰를, 삼성화재에선 인정을 받은 만큼, 앞으로 ‘보험장인’으로서 많은 것을 돌려줄 수 있는 RC가 되고 싶습니다.



▶‘보험이 이렇게 든든한 거구나!’ 느낀 순간 RC의 길을 걷기로 결심


RC가 되기 이전에는 식당을 운영하는 자영업자였습니다. 어느 날 식당에서 손님이 음식을 먹다가 치아가 파손돼 보상해줘야 하는 일이 생겼어요. 처음 겪는 일이라 경황이 없었고, 당시 삼성화재에 화재보험을 들어놨음에도 불구하고 보험으로 해결할 생각은 못 하고 있었죠. 그런데 제 담당이었던 RC님이 식당에 왔다가 근심 가득한 제 얼굴을 보고 무슨 일이 있는지 묻더군요. 사정을 얘기했더니 ‘왜 고객님이 걱정하느냐, 삼성화재가 있는데.’라며 보상 절차를 안내해주셨고 덕분에 순조롭게 해결할 수 있었어요. 그때 알았죠. 보험이 이렇게 든든한 거구나.


이런 일을 겪고 나니 제가 그랬듯 많은 사람이 보험의 좋은 시스템을 잘 모르고 있을 거란 생각이 들었어요. 보험의 혜택을 몰라서 못 받는 사람들에게 알려주고 싶은 마음이 들었죠.


또 RC를 잘할 수 있을 거란 생각이 들었어요. 평소 다른 사람의 의견을 들어주고 설득하는 것에는 자신이 있었거든요. 한 시간 대화 하면 그중 10~15분을 제외하고 거의 듣는 편이라 고객의 목소리에 귀 기울이는 것이 제 성향에 잘 맞았어요.


 


고객이 만족할 수 있는 계약을 해야 유지율이 높아


저는 영업 초기부터 소개 고객이 많았어요. 소수의 고객에게 컨설팅 하더라도 만족도를 높이는 데 집중했기에 가능했던 일이죠. 소개 고객뿐만 아니라 유지율의 비결 역시 ‘고객의 만족’에 있습니다.


고객이 만족할 수 있는 계약을 해야 유지율이 높아요. 계약 전, 시간이 오래 걸리더라도 이 보험이 왜 필요한지, 왜 가입해야 하는지, 나중에 어떤 보장을 받을 수 있는지 등에 대해 자세히 설명해드립니다. 고객이 ‘이건 나한테 꼭 필요한 거니까 유지를 해야겠다’라고 생각하게끔 하는 것이죠. 상품에 대해 잘 모르고 가입하면 주변 사람이나 다른 사람들 말에 흔들리기 쉽지만, 본인이 확실하게 알고 있다면 흔들리지 않아요. 



남성 RC로서 남성 고객들과의 공감대 형성에 유리


과거에는 보험 컨설팅과 가입의 주체가 여성인 경우가 많았습니다. 하지만 저는 생각을 전환해 남성 고객을 주로 만나며 기반을 닦았지요. 같은 남자이기에 가장으로서의 고충과 부담감, 육아에 대한 공감대가 쉽게 형성됐어요. 또 직접 사업을 해봤던 경험이 있어서 VIP 고객들의 입장을 잘 헤아릴 수 있었습니다. 


 


관심과 진심이 차곡차곡 쌓이면 신뢰가 된다


고객을 만나기 전 사전 준비를 철저히 합니다. 자영업자 고객이 많은 편인데, 그 회사가 어떤 일을 하고, 어디에 납품을 하는지, CEO와 CFO(자금 담당 총괄책임자)의 성향까지 최대한의 정보를 수집합니다. 


누구나 자신만의 돋보기가 있다고 생각해요. 같은 것을 보더라도 A를 더 크게 보는 사람과 B를 더 크게 확대해 보는 사람이 있듯이, 저마다 자신의 시각에서 받아들이고 말하는 것이죠. 이때 그 사람이 어떤 돋보기를 가졌는지 파악하는 것이 중요해요. 상대방의 시각과 성향을 잘 알아야 의사소통이 원활할 수 있거든요. 이렇게 고객에 대한 관심과 진심이 차곡차곡 쌓이면 결국 신뢰가 됩니다. 고객과의 관계에 있어 가장 중요한 부분이라고 할 수 있어요.



고객과의 신뢰를 지키기 위한 선택은 늘 옳아


재작년 3월, 큰맘 먹고 휴가를 내어 가족이 다 같이 해외여행을 갔을 때의 일이에요. 새벽 3시 현지에 도착해서 장시간 비행으로 피로해진 몸을 눕히려는 찰나, VIP 고객으로부터 모친상 문자가 왔습니다. 바로 귀국행 비행기 표를 알아봤는데 직항이 없어 어렵사리 경유로 한국에 돌아왔어요. 오자마자 신속한 보상 절차를 진행했고, 3일간 고객의 곁에서 빈소를 지키며 힘이 되어 드렸습니다. 이 일로 고객은 무척 감동하셨고 저 또한 신뢰를 지키기 위한 제 선택이 틀리지 않았음을 가슴으로 느낄 수 있었습니다.


 


삼성화재이기에 가능했던 나의 성장


RC가 된 지 이제 7년이 채 되지 않았는데 2016년, 2017년에 이어 올해까지 3년 연속 고객만족대상을 수상하게 되어 감개무량합니다. 또한, 보험명인을 뛰어넘고 바로 보험장인에 등극하는 영광도 얻게 되었죠. 삼성화재 선배 RC님들이 영업의 최전선에서 뛰어주신 덕분에 지금의 제가 있을 수 있다고 생각합니다. 삼성화재의 브랜드 인지도나 신뢰도가 워낙 높아 영업 현장에서 많은 도움이 돼요. 이 점에 대해서 항상 감사하고 있습니다.


또 삼성화재는 교육시스템이 굉장히 잘 되어 있어요. 제가 RC가 되고 처음 자동차보험을 설계할 때, 도입자의 도움 없이 내부 포털에 들어가 교육자료를 보고 설계했을 정도니까요. 물론 인보험은 경우가 다르겠지만 자동차보험의 경우는 그게 가능했고, 교육자료만 보고 습득해도 거의 완벽할 정도로 자료나 프로그램이 잘 되어 있어요. ‘다모아 컨설팅’이나 ‘MBA’ 등 시대에 맞춰 끊임없이 전문성을 향상시키는 삼성화재 교육의 힘이 무척 크다고 생각해요.



아무리 힘든 일도 하고자 하면 방법이 보인다


보험이 힘들다고들 하지만 이 세상에 힘들지 않은 일은 없다고 생각해요. 힘들다고 생각하면 끝도 없이 힘든 일이고, 할 만하다고 생각하는 순간 할만한 일이 되는 것 같아요. ‘하고자 하면 방법이 보이고 하기 싫으면 핑계가 보인다’고 하잖아요. 뭐든 마음먹기에 달린 거죠. 한 번에 뭔가 될 수는 없으니 방법을 찾아가며 꾸준히 하는 것만이 최선이라고 생각합니다. 


 


사회와 나라에 이바지하는 보험인 되고파


사회 환원에 대한 관심과 실천은 RC가 되기 이전부터 꾸준히 있었습니다. 실제로 ‘송탄 한국청년회의소’에서 10년 이상 활동 중이고, 송탄지역 봉사단체인 송탄애향회는 회장과 둘이서 직접 만들어 부회장을 맡고 있어요. 기타 학교 장학금이라든지 재단 정기후원도 꾸준히 실천하고 있습니다. 특별한 계기가 있었던 건 아니고 평소의 생각을 행동으로 옮긴 거죠. 신체적으로 또는 환경적으로 불리한 위치에 있는 분들을 지켜드리는 건 당연한 일이라고 생각해요. 이런 마음을 보험에 접목하니까 성취감과 보람도 크고, 고객에게 진심이 더 잘 전달되는 것 같아요.


현재 지점 내 제가 도입한 분들이 많이 있습니다. 감사하게도 모두 잘 정착하고 훌륭한 영업인으로서 활동하고 계십니다. 넓게 보면 이러한 도입 활동도 일자리 창출이나 경제 활성화 같은 사회적 기여라고도 볼 수 있지 않을까요? 사회와 나라에 이바지할 수 있는 삼성화재 보험인으로서 앞으로도 열심히 나아가고 싶습니다.





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“안녕하세요, 고객님! 삼성화재입니다.”


고객이 필요할 때 365일 24시간 언제든 응답하는 ‘삼성화재 콜센터’. 예기치 못한 사고를 당하거나 보험 관련 업무를 처리할 때 한 번쯤 만나게 되는 곳이지요. 고객과 1:1로 이야기를 나누는 만큼 콜센터의 역할이 매우 중요한데요.


삼성화재 콜센터가 고객의 편의를 위해 노력한 결과 14년 연속 손해보험 부문 ‘우수콜센터’로 선정되었다는 기쁜 소식을 전해드립니다. :)



▶삼성화재 콜센터, 2018 KMAC 우수콜센터로 선정되다!



한국능률협회(KMAC)가 주관하는 ‘2018 KSQI(한국산업의 서비스품질지수, Korean Service Quality Index)’ 조사에서 삼성화재가 14년 연속 손해보험 부문 ‘한국의 우수콜센터’로 선정되는 쾌거를 이루었습니다. KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질을 나타내는 지수로, 매년 조사결과를 발표하여 국내 콜센터 산업의 서비스 품질 개선에 기여하고 있습니다.


1989년 손해보험업계 최초 콜센터를 개설한 삼성화재는 ‘고객 중심’ 경영이념과 재무건전성을 바탕으로 고객의 만족을 향해 노력해왔습니다. ‘고객이 느끼는 체감 만족도’를 최우선 과제로 삼고 달려온 것이죠. 고객의 입장에서 간편하게 업무를 처리할 수 있도록 기존 콜센터 상담 서비스 외에 모바일 앱과 홈페이지의 서비스 메뉴를 제공하고 있답니다.


특히, 업계 최초 365일 24시간 사고 상담서비스는 삼성화재 콜센터의 자랑입니다. 언제 어디서 발생할지 모르는 사고를 대비하여 자동차 사고접수와 고장출동요청 서비스는 연중무휴 언제든 고객을 향해 열려 있습니다.



▶최고의 콜센터가 되기 위한 삼성화재의 노력


삼성화재는 고객과 상담사 모두가 만족할 수 있는 콜센터를 만들기 위해 양방향 소통을 이어나가고 있습니다.



먼저, 고객의 만족도를 높이기 위해 최고 경영자(CEO) 직속의 CCO(Chief Customer Officer) 주관으로 소비자보호위원회와 고객 패널 제도를 통해 고객의 불편∙건의사항을 적극적으로 청취하고 해결하는 등 차별화된 대 고객 서비스를 제공하고 있습니다. 


콜센터에서 가장 중요한 건 ‘고객과의 소통’이겠지요? 고객의 입장에서 상담 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 '사물의 존칭 바르게 표현하기', '이해하기 쉽게 표현하기' 등 간결하고 올바른 상담 언어로 스크립트를 개선했습니다. 또한, 체계적인 콜 분석을 통해 간단한 업무 유형은 고객이 기다리지 않고 빠르게 해결할 수 있도록 ARS 셀프 메뉴 업데이트와 장문 메시지(LMS) 안내 활용도를 높였답니다.




최고의 콜센터는 고객뿐만 아니라 상담사도 스스로 만족감을 느낄 수 있어야 합니다. 삼성화재는 상담사에 대한 역량 개발을 위해 적극적으로 지원하고 있어요.


삼성화재 상담사의 목표는 ‘감동과 믿음으로 고객에게 행복을 전하는 최고의 CS 전문가’입니다. 이를 위해 각자의 역량을 높이고 경쟁력을 갖출 수 있도록 다양한 교육 프로그램을 운영하고 있는데요. 신입사원부터 고경력 직원까지 단계별로 교육이 진행되며, 고객의 상담 패턴을 분석한 유형별 업무 흐름도 교육을 통해 직원들이 빠르게 업무에 익숙해질 수 있도록 도움을 주고 있어요.


올해에는 ‘상향 표준화된 상담서비스를 제공하자!’라는 캠페인의 일환으로 ‘우수콜 공유’, ‘어려운 상담 해결 솔루션’, ‘장문 간소화’ 등 고객 맞춤형 상담을 위한 서비스도 실천하고 있어요. 또, 자기주도 학습을 위한 ‘원포인트 레슨’ 동영상 강의와 ‘CS 리더’ 양성 프로그램 활동도 전개하고 있답니다.




삼성화재는 상담사의 성장과 더불어 정서 관리에도 지원을 아끼지 않고 있습니다. 상담사가 행복해야 고객에게 감동도 줄 수 있겠죠? 악성 고객으로부터의 상담사의 인권 보호와 감성 관리를 위해 단계별 상담사 보호 프로그램을 적극적으로 가동하고 있습니다. 정기적으로 직원들의 스트레스 관리와 감정케어에도 관심을 기울이며, 콜센터 내 ‘심평정’이라는 심리상담센터도 운영하고 있습니다.


또한, 콜센터 특성상 여성 직원이 많은 것을 고려해 초등학생 자녀를 둔 직원을 대상으로 2박 3일 ‘자녀 사랑 캠프’, ‘부모사랑 해외여행’ 등 가족과 함께하는 힐링 프로그램을 진행하고 있어요.




고객과 상담사를 향한 수많은 노력이 ‘14년 연속 우수콜센터 선정’이라는 결과를 만들었습니다. 앞으로 삼성화재는 늘 고객가치를 최우선에 두고, 손해보험 업계 최고의 우수콜센터로서 자부심을 바탕으로 고객에게 최고의 상담서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다. 감사합니다!




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