안녕하세요. 항상 설레는 마음으로 하루를 시작하는 업력 22년차 전형미 RC입니다.  

제 이야기를 하기 앞서, 우수인증모집인이란 어떤 제도인지 간단히 설명드릴게요. 이 제도는 손해보험협회에서 소비자 보호 및 보험업 이미지 제고를 위해 2008년부터 시작한 제도인데요. 전체 RC 중 동일회사 전속 활동기간이 3년 이상, 13회차 유지율이 85% 이상, 3년 내 업법제재 및 불완전판매비율이 ‘0’인 RC를 선발해 우수인증모집인으로 인증하고 있어요. 

우수인증모집인이 되면 손해보험협회 홈페이지에 우수인증 설계사로 등록되고 보험증권 상에 우수인증 마크가 출력되어 고객의 신뢰도 향상에 큰 도움이 된답니다. 게다가 우수인증 배지와 컬렉션보드 등의 축하 기념품까지 받을 수 있죠. 

제가 11년 연속 우수인증모집인이 될 수 있었던 원동력은 매출이나 실적보다 완전판매나 계약유지율 등에 초점을 맞춘 데 있다고 생각해요. 그래서 평소 고객관리를 철저히 하면서 고객의 니즈에 부합하는 상품을 제안하는 데 주력했죠. 고객이 나중에 계약을 철회하거나 상품설명이 미비했다고 느끼지 없도록, 계약 체결 전 고객이 확실히 이해할 때까지 상품에 대한 정보를 알려드리고 있고요. 만약 고객이 상품에 확신을 갖지 못한 채 계약하면 나중에 철회하거나 상품설명이 부족했다는 식으로 반응하실 수 있거든요.

원칙에 바탕을 둔 모범적인 영업활동을 벌이는 RC라면 누구나 우수인증모집인이 될 자격을 갖췄다고 할 수 있어요. 그렇게 우수인증모집인이 늘어날수록 우리의 위상도 더욱 높아질 거라 기대합니다.

▶보험 지식을 얻기 위해 RC의 길에 입문하다 

제가 RC가 된 건 1996년도였습니다. 막 RC가 되었던 이웃의 권유를 받고 호기심이 생겨 일을 시작하게 되었는데요. 당시 평범한 가정주부다운 사고방식으로 ‘가볍게 일을 해보면서 보험 지식이나 금융 상식 같은 걸 알아두는 것도 좋지 않을까?’ 하면서 이웃의 권유를 승낙했던 기억이 납니다.

RC를 시작할 땐 아이들 교육비 정도만 벌면 되겠지 했는데, 일을 하면 할수록 점점 욕심이 생기더라고요. 일에 익숙해지면서 수많은 사람들과의 새로운 관계가 형성되었고, 그때마다 지점장님과 매니저님들이 아낌없는 응원과 격려를 보내오셨어요. 오랜 시간이 지났지만, 그때의 응원 하나하나를 모두 기억하고 있어요. 작은 성과 하나에도 함께 기뻐해주던 그분들을 생각할 때마다, 저도 그때 받은 이상으로 다른 사람들에게 돌려줘야겠다는 다짐을 하게 된답니다. 

▶웃어라, 고객과 함께

제가 하는 일이 고객의 웃음으로 가득했으면 하는 게 제 바람이에요. 한번은 홀인원한 고객에게 축하인사를 건네며 보험금을 지급한 적이 있었는데, 그땐 정말 앞으로 이런 순간만 있었으면 좋겠다 싶을 정도였죠.

하지만 RC의 일이란 게 그런 상황만 마주하긴 힘들어요. 그보단 힘들고 어려운 상황이 닥친 고객에게 최대한 빨리 달려가 위로하고 보듬어주는 상황이 대부분이에요. 그럴 때마다 고객의 어려움을 함께 하며 자칫 사라질 뻔했던 고객의 웃음을 되돌려주고, 그분과 함께 웃기 위해 노력한답니다.

제 역할을 넓게 잡고 나니 고객을 대하는 사고방식도 그만큼 넓어졌어요. 아내분이 사망한 고객을 위해 삼복에 치킨과 수박 등을 챙겨준다든지, 보험 관련해 궁금한 점이 생기면 늦은 시간에라도 편하게 연락 달라고 한다든지 하는 건 이제 기본이 되었어요. 그렇게 오가며 서로에 대한 믿음이 쌓여가는 걸 느낄 수 있으니까요. 

제게 가장 기억에 남는 두 분이 있어요.

한 분은 외진 곳에 자리잡은 공장에서 일하던 여자분이셨어요. 그땐 옛날이라 일일이 방문수금을 하곤 했는데, 그분은 워낙 사람을 그리워하셔서 그런지 제가 갈 때마다 몇 시간씩 이야기하곤 했죠. 제가 일어날 때면 너무 오래 붙잡고 있었다며 미안해하실 만큼 착한 분이셨어요. 그런데 이분이 어느날 자동차 강도를 만나 저항하다 인대가 끊어진 거예요. 처음엔 보상 안내 차 병원에 방문했는데, 용건을 마친 이후로도 이분이 심심하실까봐 잡지를 가져간다든가 초밥을 사들고 간다든가 그랬어요. 입원이 길어지자 이분 가족들이 끼니를 잘 챙겨먹을까 싶어 사골국물을 해가기도 했고요. 지금도 이분과 만나면 그때 일을 고마워하신답니다.

다른 한 분은 젊은 남자분이었어요. 우여곡절 끝에 계약이 성사되었는데, 얼마 지나지 않아 이분이 새벽에 그만 사고를 당한 거예요. 사고 소식을 듣자마자 안타까워하며 바로 달려갔는데, 붕대를 잔뜩 감은 고객을 보니 저도 모르게 잔소리부터 하게 되더라고요. 더 조심하면서 운전했으면 이렇게 크게 다칠 일 없지 않냐고요. 계약이 문제가 아니라, 그냥 그 상황이 내 가족 일 같고 안타까워서 그랬던 거죠. 고객도 그걸 느꼈는지 저한테 죄송하다며 사과하고… 지금도 그때 당시를 생각하면 가슴이 내려앉고 답답한 느낌이에요. 정말 그분이 사망할 수도 있었던 아찔한 사고였으니까요. 

▶21년간 고객을 대하며 느껴온 점

무형의 상품을 판매할 때 고객이 가장 먼저 보게 되는 건 무엇일까요? 전 ‘RC의 신뢰도’라고 생각해요. 우수인증설계사라는 공식 직함이라든지, 보험에 관한 풍부한 지식이라든지, 고객을 적극적으로 응대하는 자세라든지 하는 것들이 차곡차곡 쌓이며 형성된 첫인상이 신뢰도로 이어지는 거죠.

만약 고객이 힘든 일이 있어 RC를 찾았는데, RC가 먼저 힘든 기색을 내비친다면 고객은 어떻게 생각할까요? RC의 신뢰도가 추락하는 건 한순간이겠죠. 자신을 추스르고 관리하지 못하는 RC가 어떻게 남을 도울 수 있을까, 란 생각이 고객의 머릿속에 떠오를 테니까요.

그래서 전 고객을 대할 때 한번도 허투루 대한 적 없어요. 아무리 편한 고객이라도 항상 예의를 갖춰 만나려 하죠. RC는 고객에게 의문과 회의 대신 믿음과 희망을 안기고, 나아가 고객의 성원에 힘입어 더한층 성장하는 존재라 믿고 있으니까요. 그런 점에서 볼 때 RC와 고객은 운명공동체인 셈이죠.

제가 처음 영업을 시작했던 22년 전엔 고객이 보험을 ‘들어준다’는 느낌이었어요. 경기가 나쁘지 않으니 그렇게 많이 재거나 따지는 것 없이 다양한 보험을 드는 식이었죠. 그러다 경기 불황이 찾아오자 제가 갈 때마다 자신의 보험을 ‘봐달라’는 분들이 늘어났어요. 새로 보험을 가입하려면 지금 있는 보험들을 정리해야 하니, 이참에 자신이 정말 필요한 보험에 가입한 게 맞는지 재점검한다는 느낌? 그리고 기대수명이 늘어난 요즘은 불확실한 미래에 더욱 적극적으로 대처하기 위해 다양한 상품을 ‘보여달라’는 분들이 많아졌죠.

고객의 변화에 맞춰 회사 역시 변하고 있어요. 20여년 전엔 고객에게 제시할 상품 자체가 많지 않았죠. 그러다 ‘실손의료비’란 개념이 생기면서 폭발적으로 상품이 늘자, 자사 상품이 똑같은 상품으로 보이지 않도록 차별화하려는 노력이 진행되었죠. 그리고 사실상 포화상태가 된 지금의 시장을 공략하기 위해 상품에만 집중하는 대신 RC의 경쟁력을 키우는 등의 방향으로 전환되고 있다고 생각해요.

삼성화재는 이런 흐름을 인지하고 한 발 앞서 시장을 선도하고 있어요. 가장 먼저 아날로그 방식에서 디지털 방식으로 전환한 것만 봐도 그래요. 종이서류에 익숙한 RC들에게 태블릿을 지급한 게 대표적인 시도죠. 저도 처음엔 낯설고 당황스러웠지만, 적응하고 나니 그렇게 편하더라고요. 고객들도 그 자리에서 자료 확인부터 계약 체결까지 한번에 진행할 수 있다는 사실에 매우 만족해하시고요.  

▶오늘이 힘들다면 어제의 게으름 때문

22년 동안 수많은 RC들을 만났고, 이들의 다양한 영업 방식들을 접해왔어요. 각자의 개성을 살리며 고객을 위해 헌신하는 분들을 응원하면서, 이분들께 몇 가지 조언을 드리고 싶어요.

우선 회사가 마련한 제도를 적극적으로 활용하세요. 그때그때 상황에 따른 편법이나 우회로를 생각하지 말고, 정당한 제도에 근거해 활동하는 게 좋아요. 고객과 견고한 관계를 형성하려면 첫걸음부터 잘 내디뎌야 해요. 기반이 든든하게 다져지지 않은 상태에서 계약한다 해도, 그런 관계는 오래 가지 못하는 법이에요.

고객을 소득의 대상이 아니라 인격체로 존중해주는 것도 매우 중요해요. 자신이 고객을 어떻게 바라보고 있는지 돌아보고, 소득 이전에 고객의 안전과 행복을 우선하는 자세를 가질 필요가 있어요. RC가 고객을 바라보는 시선에 따라, 고객이 RC를 바라보는 시선 역시 바뀐다는 걸 명심해야겠죠.

만약 유지율이 떨어진다면? 고객의 상황이 달라져 계약을 해지한다면, 이는 RC의 잘못이 아니에요. 그러니 스스로 자책할 필욘 없어요. 대신 그 이상으로 새로운 고객과 연결되기 위해 노력해야겠죠. 어제 1명과 헤어졌다면 오늘 2명과 연결되겠다는 마음가짐으로 활동하면 돼요. 어제가 오늘로 이어진 것처럼, 오늘은 더 나은 내일로 이어질 수 있도록요. 

▶지금보다 더욱 즐거운 10년 후를 맞이하려면

10년 후의 제가 지금보다 더욱 즐거운 삶을 살아갈 수 있을까 종종 생각하곤 해요. 그런 미래를 맞이하려면 지금부터 하나씩 준비해야겠죠.

우선 생각한 건 ‘재능기부’예요. 그간 많은 고객들을 도왔지만, 그 이상으로 더 많은 사람들을 돕고 싶어요. 그러기 위해 얼마 전부터 수업을 듣고 있어요. 처음엔 장구를 배우려 했는데, 곧 이건 안 되겠다 싶어서 민요 수업으로 변경했죠. (웃음) 제게 가장 잘 맞는 민요 몇 곡을 확실히 익힌 다음, 여러 곳을 다니며 어르신들을 즐겁게 해드리려고요. 어렸을 적 돌아가신 어머니를 향한 슬픔이 지금도 마음 한편에 응어리져 있는데, 민요 가락에 맞춰 흥겨워하는 어르신들과 어울리다 보면 슬픔이 승화될 거라 기대해요.

후배 RC들을 위해 모범을 보이는 것도 중요하게 생각하고 있어요. 고객에게 무리한 영업을 권한다든지, 유지율이 떨어질 때마다 고객을 원망한다든지, 화법이나 자세가 어긋나 있다든지 하는 RC를 접할 때마다 ‘저들에게 모범이 되는 선배 RC가 있었다면 지금보단 훨씬 나은 모습이었을 텐데’ 싶으니까요. 그래서 저부터 후배 RC들에게 부끄럽지 않은 모습만을 보이고 싶어요. 그렇게 제게 영향을 받은 RC들이 또다른 RC들의 모범이 되어준다면, 10년의 세월 동안 정말 많은 변화가 일어나지 않을까요? 그거야말로 지난 22년 동안 모든 분이 저를 향해 보내준 격려와 성원에 보답하는 길이라 믿는답니다.

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