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안녕하세요, 화제만발 가족 여러분~ 오지라퍼입니다!

지난 4월, 금융감독원은 ‘2014년 금융회사 민원발생평가 결과’를 발표했는데요 1등급을 받은 금융사는 총 15곳! 물론, 그중에는 삼성화재도 포함되어 있었답니다. 3년 연속 민원평가 1등급을 받은 '삼성화재'! 그 저력엔 바로 고객 접점에서 만나는 삼성화재 서비스 담당자들이 있는데요. 삼성화재 서비스 담당, 이수미 사원을 오지라퍼가 만났습니다.

 

삼성화재 3년 연속 민원발생평가 1등급

 

 

 

금융감독원은 지난달 28일 ‘2014년 금융회사 민원발생평가 결과’를 발표하면서 1등급을 받은 금융사 15곳을 공개했는데요. 이번 민원평가에서 삼성화재는 보험사 중 유일하게 3년 연속 최우수 등급인 1등급을 받았답니다.


지난 2002년부터 3년 연속 1등급을 차지한 삼성화재는 금감원으로부터 표창을 받았고요, 더불어 오는 2016년 4월까지 ‘최우수등급 마크’를 부여받아 사용할 예정이랍니다.

삼성화재의 명예로운 선정은 이뿐만이 아니었는데요.

KMAC(한국능률협회컨설팅·대표 김종립)에서 ‘2015 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문’ 1위에 선정되는 영광도 함께 안았답니다.

 


삼성화재는 어떤 점이 다른걸까요?

 

삼성화재 - 손보업계 최초로 고도화 운영 시스템 및 수화상담가 도입 

삼성화재는 고객 지향적인 자세와 최고의 재무 건전성을 통해 국내 손해보험을 선도하며 1989년 업계 최초로 고객 서비스센터를 개설했습니다. 과거 사각지대였던 심야시간대 보상 서비스를 시작함으로써 365일 24시간 고객이 도움을 필요로 할 때 언제든지 서비스를 받을 수 있도록 했고요, 2004년 손해보험업계 최초로 콜센터 고도화 운영 시스템인 ‘WFM(Work Force Management) 시스템’을 도입해 정확한 콜 양 예측과 전문화된 운영 역량을 기반으로 고품질 서비스를 제공하고 있습니다.

 

이뿐만 아니라, 보험 업계 최초로 '수화상담가'가 생겨  청각장애, 언어장애 고객분들의 불편함을 해결할 수 있도록 힘쓰고 있습니다.

 

고객과의 최접점에서 삼성화재의 이름으로 고객들과 만나는 삼성화재 서비스 담당 직원인,

전화 상담사들의 통화 인상이 회사의 ‘이미지’를 만든다 해도 과언이 아닌데요.

그 중 매력적인 중저음으로 신뢰는 물론 공감까지 이끌어내는 인천센터 상품3팀의 이수미 사원을 만나 보세요! 그녀가 고객과 소통하는 노하우에는 어떤 게 있을까요?


삼성화재 미니 인터뷰

 

 

 

입사 4년 차, 늦둥이 신입 “일이 너무 즐거워”

마흔의 나이에 삼성화재 콜 상담사를 시작한 2011, ‘나이가 많아 업무가 더디다’란 말을 듣지 않기 위해 태어나 처음으로 주경야독을 했다고 합니다. 팀장이나 선배들의 녹취록을 귀가 아프도록 듣는가 하면, 보험 상품의 약관 내용부터 자주 접수되는 질문사례 등을 꼼꼼하게 공부한 이수미 사원.

 

"입사하고 6개월 동안은 수험생처럼 공부했어요. 모르니까 무조건 따라했죠. 팀장님이 가르쳐 준대로, 동료직원들이 알려 준대로…. 그러다 보니 차츰 나만의 방법과 노하우가 생기더라고요. 하지만 보험 상품의 특성상 전문 용어의 사용이나 신상품 출시, 상품개정 등 알아야 할 것이 많다 보니 지금도 여전히 공부하는 자세로 임해요."

 

이런 노력 덕분일까? 2014년에는 콜 사업부 상품부문 Best 상담사로 선정되었고, 같은 해 10월 ‘고객중심 우수 실천인’으로 선정되는 영광도 누렸습니다. 또한, 고객상담 통화품질 평가에서도 평균 96점이라는 높은 점수를 얻었다고 해요.

 

"결혼 전 잠깐 직장 생활을 했는데 그때의 경험이 사회 생활의 전부였어요. 그 후 아이를 낳고 기르면서 사회인이라기보다는 엄마로, 아내로, 살아온 삶이 더 컸어요. 그러던 중 우연히 상담 업무를 시작하게 되었는데 너무 재미있는 거예요. 항상 새로운 고객을 만나 새로운 문제를 해결해 준다는 것도 매력적이었고, 직장동료가 생긴 것도 즐거웠고요. 그래서 남들보다 열심히 일했던 것 같아요."

 

그래서일까요? 이수미 사원은 고객의 불만을 보듬는 능력이 특히 훌륭합니다. 불같이 화를 내는 고객도 전화 말미에는 “좀 전에는 미안 했어요”라고 사과하는 경우가 많다고 하네요.

그녀의 어떤 점이 고객의 화를 잠재우는 것일까요?


 

어려운 고객을 만족시켰을 때 더 큰 보람

“비결이요? 그런 것 없어요. (웃음) 단지 고객의 말에 진심으로 공감하는 것, ‘내가 고객님의 생각에 공감하고 있다, 그러니 나에게 모든 불만을 쏟아내셔라, 그러면 내가 적절한 해결책을 찾아 드리겠다’ 뭐 이런 각오로 임하는 거죠. 그러다 보면 고객은 나라는 개인한테 화가 난 것이 아니라 어떤 상황에 화가 난 경우이기 때문에 오히려 자신의 행동에 미안함을 표하는 경우가 많아요. 그러면 또 저는 일의 보람을 느끼게 되죠.

 

고객이 흥분할수록 차분함을 읽지 않는 의연함, 그런 그녀만의 내공이 있었기에, 어려운 고객과 맞닥뜨린 순간에도 프로다운 자세를 유지했습니다. 특히 이수미 사원은 어르신 고객과의 상담이 즐겁다고 합니다. 상담시간은 좀 길지만 그녀의 제안을 순수하게 받아들이고 상담 후 누구보다 고마워하시기 때문입니다.


“한 번은 건강보험 상품에 가입한 어르신 고객과 상담을 하게 됐어요. 월 보험료가 50만 원 정도 되는 고객이셨는데 생활이 좀 어려워 해지하고 싶다는 의사를 밝히셨어요. 그런데 이미 납부한 기간이 길었고 중도에 해지하면 고객님께도 손해잖아요. 개인적으로 너무 아깝다는 생각이 들어서 설득을 했죠. 연세가 있으신 분이라 ‘지금 당장은 목돈이 들어가는 느낌이지만 언젠가 이 보험을 통해 도움을 받게 되는 날이 있을 것이다’ 라고요.


상담을 마친 어르신 고객은 이수미 사원의 조언처럼 보험계약을 유지하기로 했습니다. 하지만 그분의 마음을 돌린 결정적인 이유는 이수미 사원이 퇴근 시간도 잊은 채 자신의 소소한 가정사를 1시간 넘게 들으면서 보여준 ‘진심’ 때문이었습니다.


상담 말미에 ‘꼭 딸처럼 자신의 이야기를 들어주고 설명해 줘서 고맙다’며 ‘누구에게 이렇게까지 속내를 털어놓은 적이 없었다’라고 전했다고 합니다.


 

이수민 사원만의 상담 팁

1. 퇴근 전 고객의 상담을 완벽하게 처리해 퇴근 이후 생각나지 않게 한다.

2. 격한 맞장구가 아니라 진심 어린 호응이 되도록 한다.

3. 설령 고객의 실수라도 나의 실수인 것처럼 사과하자.

4. 상담은 늘 새로운 만남과 문제 해결의 연속, 그 매력에 빠져라.

 

진심은 늘 통하는 법이죠. 이수미 사원을 비롯한 많은 삼성화재서비스 콜 사업부 직원들의 노력으로 삼성화재는 ‘2015 KSQI 콜센터 부문’  1위 수상 외에도 한국의 우수 콜센터로 11년 연속 선정됐다고 해요.

'진심'과 '정성'으로 고객을 마주하는 삼성화재, 앞으로도 고객들의 말씀에 열심히 귀를 기울이겠습니다~