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안녕하세요! 화제만발 가족 여러분~ 오지라퍼에요.

삼성화재는 항상 더 많은 고객분들께 최상의 서비스를 제공해 드리고자 노력하고 있는데요, 이를 위해 고객만족교육 전담조직 『서비스 아카데미』를 신설했다고 하네요.

 

 

삼성화재는 임직원과 RC(Risk Consultant) 를 대상으로 금융소비자 보호 및 고객중심경영을 이끌 목적으로 신설한 이 「서비스 아카데미」는 8 명의 전문 교육인력을 배치하여 현장의 고객만족활동을 기획하고 고객접점에 대한 서비스 컨설팅을 실시함으로써 전 임직원의 고객서비스 체질개선을 목표로 하고 있습니다.

 

보험은 고객의 라이프스타일 속 필요를 찾아내어 꼭 맞는 서비스를 제공해 주는 것이 중요한데요, 여기에는 고객과의 친밀도가 많은 도움이 됩니다. 하지만 고객과 막무가내로 친해지려고 하기보다 체계적인 단계에 따른 세심한 접근이 필요한데요, 그래서 「서비스 아카데미」에서는 보험 가입이나 보상 처리 시 자체 프로그램을 개발하여 크게 4 단계로 나누어 진행할 계획이랍니다. 

 

「서비스 아카데미」프로그램 주요 4 단계

 

1. 국내· 외 우수 고객만족 사례와 고객 니즈를 분석하는 조사· 기획 단계

2. '고객의 소리'를 분석하고 고객접점 활동을 꼼꼼히 진단· 개선하는 서비스 컨설팅 단계

3. 현업 대상 맞춤형 서비스 정신· 리더십· 고객만족 역량· 컨설팅 등 교육 단계

4. 현장 접점 별 200여 명의 CS리더를 선발하여 우수사례 확산과 제안 청취기능을 강화한 고객만족 실천력

   제고 단계

 

임직원들의 서비스 교육을 책임지고 있는 교육 전담조직은 영업과 보상 및 CS기획 인력으로 구성되어 실제로 고객을 대하며 겪었던 경험을 토대로 고객의 요구가 교육내용에 적극 반영될 수 있도록 했다고 해요.

또한 모든 임직원과 RC가 입사할 때부터 퇴직할 때까지 CS공통과정, 직무별 과정, 컨설팅 과정 등 체계적인 CS교육을 통해 고객서비스 역량을 강화할 계획입니다.

 

 

 

 

이를 통해 삼성화재는 서비스 수준을 업계 최고 수준으로 끌어올리고 모든 업무의 중심에 고객을 두고 생각하는 조직문화를 구축하기로 했습니다.

 

삼성화재는 올해 초 시무식에서 '고객에게 신뢰받는 회사, 고객의 일을 내 일처럼' 이라는 슬로건을 내걸고 고객중심경영에 앞장설 것을 다짐하는 선포식도 가졌다고 하니, 더욱 듬직하죠?