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안녕하세요, 화제만발 가족여러분~ 오지라퍼 입니다^^


이번주에 만나 볼 Being스타~ 언뜻 보기엔 평범한 주부처럼 보이지만, 그녀가 입만 열면, 전혀 다른 사람이 된 것처럼 보였는데요! 유창한 영어 실력과 자기 확신이 넘치는 말투의 그녀! 애니카서비스 제1호 외국인 전담 상담사였습니다. 바로 만나보실까요?




# 나는 외국인 전담 상담사!

   애니카서비스 인천콜센터 민인경 사원





애니카서비스 외국인 전담 상담사가 되기까지 



대학에서 영문학을 전공하고, 졸업한 뒤에는 가게 운영을 하기도 하고 영어 강사로 잠깐 일하기도 하셨데요. 상담 일은 생각해 본 적도 없으시다고. 결혼하고, 아이를 낳아 기르느라 자신만의 시간은 늘 부족하셨고요. 딸아이가 유치원에 들어가면서부터, 민인경 사원의 인생은 조금씩 변화가 찾아왔는데요. 뭔가 일을 찾아야겠다고 생각한 것이죠.

일을 구하기 위해 틈틈이 공부해서 조리사 자격증과 공인 중개사 자격을 취득하긴 했지만 시간이 맞는 일을 구하기는 어려웠습니다. 그럴 때, 애니카서비스 상담사 파트타이머 공고가 한눈에 들어온거죠. 아이를 유치원에 보내고 난 뒤, 남는 시간을 활용하고자 4시간 파트타이머로 시작한 일이 풀타임이 되고, 일반 상담사에서 외국인 전담 상담사가 된 건 2009년 어느 날 우연히 받게 된 외국인 콜 때문이었습니다.




“사고 접수 중 우연히 외국인 콜을 받게 됐는데, 고객님이 이전 상담사와 통화하다가 문제를 해결하지 못한 상태에서 제게 콜이 들어왔던 겁니다. 제가 영문학을 전공하긴 했지만, 졸업 후에 계속 영어 공부를 해나간 건 아닌지라 고작해야 중고등학생 때 배운 영어 수준으로 대화를 이어나가야 했어요.

실력도 부족했고 자신은 없었지만, 그녀는 결코 주눅 들지 않았답니다. 그래서 보디랭귀지 없이도 간단한 회화를 통해 외국인 고객의 문제를 해결할 수 있었다고. 가끔 외국인 콜이 들어올 때마다 그녀는 늘 당당했습니다! 그렇게 민인경 사원은 애니카서비스 제1호 외국인 전담 상담사가 된 것이죠.

 



외국인 전담 상담사에 대한 오해진실 



업무 시간 중의 콜센터는 전쟁터와도 같다. 몇 분, 몇 초 단위로 쏟아지는 고객들의 콜에 상담사들의 귀와 입은 마비될 지경. 그렇기에 외국인 고객만을 상대로 하는 민인경 사원은 뭇 상담사들에게서 부러움의 대상이 되곤 한다고.

“물론 일반 상담사일 때보다 몸은 편해졌지요. 상대적으로 콜 수가 적으니까요. 하지만 정신적인 스트레스는 일반 상담사일 때의 배로 높아졌어요.

민인경 사원은 외국인 전담 상담사 1호이기 때문에 아무런 교육 프로세스가 갖춰지지 않은 상황에서 혼자 밭을 일궈내야만 했어요. 매뉴얼이 없기에 직접 시행착오를 겪으면서 매뉴얼을 만들어나가야 했고, 모르는 것이 있으면 주변 인맥을 동원해야만 했습니다.

“외국인 전담 상담사가 되고나서 처음 한 달은 외삼촌을 비롯한 지인들을 총동원해 도움을 받다가, 결국 안 되겠다 싶어 영어 학원을 등록했어요. 회사 출근 전 1시간씩 매일같이 수업받기를 2년간. 작년 12월에야 비로소 고급반을 수료했답니다.

어려움은 거기서 끝이 아니었죠. 유일무이한 외국인 전담 상담사이기 때문에 역할을 대신해 줄 사람이 없다는 것도 문제였구요. 백업해 줄 상담사들이 몇 있긴 하지만, 그들이 ‘전담’은 아니므로 자신에게 온 콜은 어디서든 받아야 했습니다. 퇴근 후에도, 출근길에도 말이죠.

스트레스를 주로 늦잠이나 실컷 자면서 푼다는 민인경 사원은 얼마 전엔 한참 자는 중에 고장출동을 요청하는 전화를 받은 적도 있으시다고. 뿐만 아니라 지난 여름휴가 때에는 가족들과 함께 차를 몰고 여행을 가던 중 콜을 받았다고 해요.



“저도 사람인지라 그럴 때면 스트레스를 받아요. 딸아이도 ‘엄마, 전화 안 받으면 안 돼?’라고 할 정도이지요. 하지만 제 일에 있어서 가장 큰 지지자는 가족이에요. 제가 한 번은 안 받으려고 한 적도 있는데, 그때 남편이 옆에서 ‘얼마나 다급하면 이렇게 오래 전화를 걸겠냐’며 받으라고 하더군요. 가족이 없었으면 저는 절대 버티지 못했을 겁니다.

 



나만이 할 수 있다는 자부심으로



일반 상담사에서 외국인 전담 상담사로 바뀌면서, 민인경 사원은 어느 순간 자신이 회사뿐 아니라 나라를 대표한다는 생각으로 일에 임하게 됐다고 해요. 다른 나라에서 온 고객들이 타지에서 사고를 당했을 때 자국에서 사고를 겪었을 때보다 더 큰 혼란에 빠진다는 걸 알았기 때문인데요. 

“저는 그들에게 ‘우리 삼성화재가 당신에게 든든한 힘이 되어 줄 테니 걱정하지 말라’는 위안을 주려고 노력합니다. 타지에서 사고를 당해 애태우던 외국인 고객이 저와의 상담을 통해 문제를 해결하고 고맙다고 전해오면 회사, 나아가 한국의 위상을 드높인 것 같아 보람을 느낍니다.



일체의 보디랭귀지 없이, 오로지 언어로만 승부수를 띄워야 하는 ‘전화 상담’ 일에는 어려움이 많다고 하세요. 정확하게 표현하지 으면 오해가 생기기에 십상이고, 다양한 억양과 다양한 발음을 알아듣는 것도 결코 쉬운 일이 아니거든요.

하지만 민인경 사원은 이 길이 좋다고 했답니다. 매일매일 꾸준히 공부해야 하고, 개인적인 여가조차 갖기 어려운 삶이지만, 누군가에게는 자신이 꼭 필요로 되는 사람일 수 있기 때문. 그녀의 목표는 ‘더 완벽해지는 것’.

“한 미국인 변호사와 계약해지 관련해 상담한 적이 있었는데, 그때 이메일로 주고받았습니다. 그런데 그로부터 1년이 지난 후 갑자기 제게 메일을 보내시며 다른 계약 건 상담을 하길 원하시더라고요. 저에겐 그분이 저와 상담한 많은 분 중 한 분이지만, 그분에겐 제가 중요한 사람이기에 이메일을 1년 넘게 보관하고 있으셨던 것 같아요. 앞으로 더 꾸준히 영어 실력을 갈고 닦아, 제 딸아이에게도 본이 되는 엄마가 되고 외국인 고객님들에게도 ‘영어를 참 완벽하게 구사하는 멋진 상담사’가 되고 싶습니다.

 


# 민인경 사원이 조언한다.


- 외국인 고객에게서 콜이 걸려왔다면?

 

1. 당황하지 말고 침착해라.

대부분의 외국인은 우리나라 사람들이 영어에 매우 서툴다는 걸 이미 인지하고 있다그렇기에 영어를 못한다고 해서 흠이 되진 않는다.


2. 배운 것을 최대한 활용해라.

      회화는 보통 중고등학생 때 배운 것으로 모두 커버할 수 있다공손한 표현을 하고 문법을 지켜 

      야 한다는 강박에서만 벗어난다면 좀 더 수월한 대화가 가능할 것이다


곤경에 빠진 외국인들이 민인경 사원 덕분에 많은 도움을 받으니 오지라퍼의 마음까지 뿌듯~^^

출근길, 퇴근길, 그리고 휴가 때 까지 친절한 상담을 해주시니 말이죠. 일을 향한 열정적인 그녀의 모습, 계속 되길 오지라퍼가 응원합니다~^^ 아자!