지난 9월 13일, 삼성화재애니카손해사정㈜과 파트너십을 맺고 있는 자동차정비 공업사 (Anycar Family Center, 이하 'AFC')를 대상으로 하는 시상식이 열렸습니다. 고객 만족과 정비 품질에 초점을 맞춘 본 시상식에서 많은 정비업체가 수상의 영광을 누렸는데요. 그 중 가장 많은 주목을 받았던 전국 4개 권역의 최우수 AFC들을 소개합니다. 





Anycar Family Center(AFC)란?


삼성화재는 전국 1,000여 곳의 우수 자동차정비 업체와 Anycar Family Center(AFC)라는 제휴 파트너십을 맺어 자동차보험 가입 고객분들께 우수하고 신속한 서비스를 제공하고 있습니다. 매년 우수한 서비스 품질과 고객 만족 경영을 실천한 AFC를 선정해 시상과 함께 해외 선진사 연수를 통한 기술 교육 기회를 부여하고, 주기적으로 전문 컨설턴트의 컨설팅을 제공하는 등 수준 높고 투명한 정비서비스 형성에 앞장서고 있습니다. 


오늘은 춘천 정석자동차정비 공업사(대표 김정희, 윤범석)를 방문하여 실제로 어떻게 고객 만족 경영을 실천하고 있는지 직접 확인해 보도록 하겠습니다. 




쌀쌀한 공기가 무색할 만큼 열기로 가득했던 춘천 정석자동차정비 공업사. 공장 가득 입고된 차량들을 수리하느라 직원 모두 분주했습니다. 얼른 수리를 끝내고 차량을 출고하는 것이야말로 이곳을 찾은 고객의 신뢰에 보답하는 지름길이었으니까요. 잠시도 쉬지 않고 일하는 직원들을 보며 이들이 자신의 업에 대해 느끼는 자부심을 충분히 느낄 수 있었습니다. 

그럼 춘천 정석자동차정비 공업사 내부현장을 둘러보겠습니다. 




이곳은 ‘판금 수리부’입니다. 차량 사고 발생 시 외형에 큰 변형이 발생하게 되는데, 이를 복원하는 작업을 판금 수리부에서 진행합니다. 모든 부속품들이 제 위치를 찾도록 하는 판금 작업은 자동차 정비의 가장 기초이자 기본인 작업이라 할 수 있습니다. 


판금 수리부를 총괄하는 김경곤 부장에게 업무에 있어서 어떤 점이 가장 어려운지 물어보았습니다. 




“예전에 비해 국산차든 외제차든 샤시를 구성하는 철강이 상당히 견고해졌어요. 갈고, 두드리고, 펴는 작업이 많은 판금의 특성상, 들여야 하는 공이 더 늘어난 거죠. 하지만 눈으로 바로 드러나기도 하고, 후행 공정에도 영향을 주기 때문에 조금도 꼼수를 부릴 수 없어요.” 


현장에서 잠시도 쉬지 않고 들리는 그라인더 소리와 끊임없이 교체되는 각종 부품들을 보면서 기초 작업의 중요성을 확인할 수 있었습니다.  




다음 목적지는 ‘도색부’입니다. 


보통 '판금'과 '도색'은 함께 이뤄지는 경우가 많습니다. 사고로 차량의 외형이 변형될 경우 칠이 벗겨지게 되는데, 이때 파손 부위만 새롭게 칠을 하면 다른 부분과 색상 차이가 발생하게 됩니다. 따라서 도색은 전문적인 장비와 기술을 동원해 전체적인 칠의 밸런스를 맞추는 게 핵심입니다.  


춘천 정석자동차정비 공업사에서는 최근 도색을 위한 별도의 룸을 추가로 설치해 작업 처리 속도를 높였다고 하는데요. 주변 환경 영향을 고려한 신규 투자가 돋보이는 부분입니다. 




도색부 옆에는 작업동이 설치되어 있었습니다. 최근 고객들의 전자 편의 장비 및 각종 정비 요청이 급증해, 최신 리프트 5대를 추가했다고 합니다.


춘천 정석자동차정비 공업사 윤범석 공동 대표이사에게서 최근 정비 트렌드를 들을 수 있었습니다. 




“최근에 출고된 자동차들 중에서 기계적으로 움직이는 차량들은 거의 없다고 보시면 됩니다. 대부분의 운행이 ECU(Electronic Control Unit, 자동차의 엔진, 자동변속기, ABS 등의 장비를 컴퓨터로 제어하는 장치)를 통해 이뤄지는데다 각종 편의 장비들이 복잡한 회로와 배선을 통해 구성되어 있거든요.  


사고로 인한 충격으로 파손된 경우 외에도, 각종 전자 장비 회로와 배선의 노후화로 발생하는 정비 건들이 많이 늘어났어요. 저희도 많은 연구와 공부를 하고 있지만 외제차 같은 경우는 종류가 너무 많아 전자 계통을 알 수 없는 경우도 있어서 여러 정비 네트워크를 통해 정보를 교환하고 있습니다.”



실제로 이 날도 외제차의 전자 장비와 관련하여 고객의 정비 문의에 대한 상담이 이뤄지고 있었는데요. 날로 늘어나는 고객의 요청에 부응하고자 하는 모습에서 고객 만족을 위한 진정성이 느껴집니다. 




이렇게 꼼꼼한 작업을 거친 고객의 차량은 마지막 출고 전 최종 검수를 위해 춘천 정석자동차정비 공업사 김정희 대표의 손을 거치게 됩니다. 차량 시트며 바닥에 혹시나 이상이 있을 것을 염려한 세심한 배려가 돋보입니다. 


이렇게 공장 내부 견학을 마친 후, 춘천 정석자동차정비 공업사 김정희 대표가 말하는 고객 만족과 품질 개선을 위한 경영 철학을 경청했습니다. 




Q. 춘천 정석자동차정비 공업사의 연혁을 알 수 있을까요?


93년도부터 이 일을 하기 시작해, 춘천 정석자동차정비 공업사를 연 지 5년이 되었습니다. 저 뿐만 아니라 18명에 이르는 우리 공업사 식구들도 저와 10년 이상 함께 일해 와서 이제는 눈빛만 봐도 서로를 알 수 있을 정도입니다. 

외적으로도 지난 5년 동안 삼성화재를 포함한 여러 파트너십과 제휴하며 저희를 찾아 주시는 고객들을 만족시킬 만반의 준비를 갖추고 있습니다. 




Q. 고객만족을 위해 어떤 부분에 가장 신경을 쓰시나요?


저는 저희 고객들 한 분 한 분을 모두 기억하고 있어요. 언제 어떤 부분에 문제가 있어서 오셨는지, 그런 내역들을 머릿속에 간직하고 있습니다. 지금도 저는 직접 차량 수리 정비를 하고 있거든요. 마지막 검사 완료 후 출고 될 때까지 제 마음이 들지 않으면 고객께 양해를 구하고 다시 작업을 할 정도입니다. 물론 힘은 더 들지만, 그것은 고객과 저희의 약속이니까요. 저희 업무를 ‘정석’대로 해나가는 게 저희의 사명이자 책임이라 생각합니다. 회사 이름을 ‘정석’으로 지은 이유죠. (웃음)




Q. 춘천 정석자동차정비 공업사만의 운영 철학이 있다면 어떤 것인가요?


요즘은 고객분들의 차량에 대한 관심과 이해도가 상당히 높아요. 전문적인 튜닝의 영역에 있어서는 저희도 따라가기 힘들 때가 있어요. 이런 현상은 지극히 자연스러운 일이고 당연한 일이라 생각합니다. 우리 사회의 성숙도에 비례해서 자동차와 정비, 관리에 대한 시각이 많이 변하고 있다는 의미이니까요. 물론 그런 전문 튜닝 산업도 커지고 있지만, 앞으로도 저희는 저희가 잘 할 수 있는 분야에 집중하고자 합니다. 제 개인적으로는 자동차는 새 차로 출고될 당시의 모습 그대로가 가장 완벽하다고 생각하기에, 사고나 고장으로 입고되는 차량들을 수리나 부품 교체 등을 통해 이전 모습으로 되돌리는 게 저희의 역할이라 생각합니다.” 


업무에 대한 사명감과 고객과의 약속에 대한 책임감을 바탕으로 묵묵히 자신의 길을 걷는 모습에서 품질에 대한 고집과 일에 대한 자부심이 느껴지지 않나요? 이런 자세야말로 단 5년 만에 전국의 내로라 하는 수많은 자동차정비 공업사들을 제치고 춘천 정석자동차정비 공업사를 최우수 AFC로 끌어올린 원동력이 아닐까 합니다. 




앞으로도 고객 만족과 서비스 품질을 최우선으로 삼성화재와 함께 동행할 정석자동차정비 공업사의 내일이 기대됩니다. 


▷삼성화재 AFC 페스티벌 현장스케치 다시보기 (클릭)




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삼성화재가 제휴관계를 맺은 우수 자동차정비 업체는 모두 몇 군데일까요? 정답은 984곳입니다. 이들은 삼성화재 고객에게 좋은 정비서비스를 제공하는 한편, 선진 정비문화를 정착시키기 위해 각자의 위치에서 헌신하고 있답니다. 이에 따라 삼성화재는 우수 협력 공업사와의 파트너십을 확대하기 위해 10년 전부터 ‘애니카 패밀리 센터, AFC(Anycar Family Center)’라는 브랜드를 도입하여 업무 제휴와 상호 지원의 협력 관계를 강화해 오고 있습니다.


뿐만 아니라 삼성화재는 우수협력업체들의 파트너십에 대해 감사를 표하고 동반 성장을 강화 하기 위해, 지난 2009년부터 매년 <AFC(Anycar Family Center) 페스티벌>을 열고 있는데요. 지난 13일, 올해로 5회째를 맞이한 <2017 AFC 페스티벌>이 대전 유성연수원에서 개최되었습니다.




여름을 밀어내는 새파란 가을 하늘이 인상적이었던 그날, 대전 유성연수원은 오전부터 사람들로 붐볐습니다. 올해 페스티벌의 주제가 ‘동행(同行), 내일을 그리다!’였던 덕분일까요? 아직 행사 전이라 분위기가 다소 서먹하지 않을까 짐작했지만, 걱정은 기우에 그쳤습니다. 




방명록을 적으랴, 빼곡하게 적인 이름 사이에 아는 이름이 있나 찾아보랴, 왁자지껄한 목소리들 중 아는 목소리가 있나 귀담아 들으랴… 덕분에 방명록 위의 펜은 제법 오랜 시간 후에야 이름 석 자를 완성할 수 있었습니다.  




운 좋게도, 오늘 행사의 주요 수상자들을 미리 만날 수 있었습니다. 최우수협력업체로 선정된 인천 대원자동차공업사 김종현 대표님과 경영혁신 대표사례로 손꼽힌 제주 중앙공업사 황달표 대표님, 온누리모터스 이성달 대표님을 만나 인사를 나눌 수 있었는데요. 시간관계상 김종현 대표님 한 분을 우선 모시고 대화를 나눴습니다.




Q. 안녕하세요, 대표님. 이번에 AFC 최우수협력업체로 선정되신 걸 축하드립니다. 수상 소감을 말씀해주시겠어요?

2008년도부터 AFC 우수 협력사로 쭉 선정되어오다 10여년만에 최우수상을 받게 되어 감격스럽습니다. 저희 공업사 가족들도 모두 기쁘게 생각합니다.


Q. 대표님이 계신 대원공업사가 최우수상을 수상하게 된 계기가 있을까요? 

이제까지 저희가 여러 차례 우수 협력사로 많은 상을 받았던 이유는 단 한가지라고 생각합니다. 삼성화재와 저희 공업사가 고객의 만족이라는 하나의 목표를 가지고 서로 상생한 결과가 아닌가 합니다. 삼성화재도, 저희도, 고객들로부터 인정받아야만 계속해서 활동을 해나갈 수 있기 때문이지요.


Q. 일반 공업사로서 다른 보험사와도 협력 관계가 있으실 텐데요. 그곳들과 비교했을 때 삼성화재와의 파트너십은 어떤 차별점이 있을까요?

삼성화재는 단연 자동차손해보험업계 최고의 리딩 컴퍼니입니다. 자동차보험 시장에서 타의 추종을 불허하는 M/S가 이를 증명하고 있죠.  또한 인프라 시스템을 통한 지원이 잘 갖춰져 있어서 필요할 때 많은 정보를 얻을 수 있는 점도 차별화 포인트입니다. 고객들도 업계 1위인 삼성화재에 대해 신뢰감을 가지고 계시기 때문에, 삼성화재와의 파트너십은 저희로서도 많은 도움이 됩니다.


Q. 끝으로, 고객을 대하는 대원자동차공업사만의 철학을 들려주셨으면 합니다.

저희가 사고로 입고된 차량을 수리하게 되면 고객분들께서는 그 결과로 저희를, 나아가 삼성화재라는 브랜드를 판단하시게 됩니다. 상생이라는 건 저희와 삼성화재 간의 사업 협력을 통해 성립하지만, 그 관계를 이어가려면 고객의 신뢰와 만족을 근간으로 삼아야 합니다. 그래서 저희는 항상 고객 만족을 최우선으로 삼고 저희 업무에 최선을 다하고 있습니다. 앞으로도 저희를 찾아주시는 고객께서 만족하실 수 있도록 저희 본연의 업무에 임하겠습니다.




사람들이 모두 강당에 모이자 행사가 시작되었습니다. 먼저 개회사가 진행된 후, 페스티벌 메인 영상이 스크린에 등장했습니다. 삼성화재 애니카 패밀리센터가 우리 사회에서 어떤 역할을 수행하고 있는지, 이들이 고객 감동을 위해 어떤 비전을 마음에 품고 있는지 등을 담아낸 영상은 이 자리에 모인 한 명 한 명의 이야기나 마찬가지였습니다.




모두에게 깊은 여운을 남긴 영상이 끝난 후 송인혁 강사의 특강이 이어졌습니다. 송인혁 강사는 2009년 ‘TED 글로벌 컨퍼런스’를 국내에 처음으로 알리고, 나아가 ‘세바시(세상을 바꾸는 시간, 15분)’ 제작에 참여하기도 한 문화 큐레이터인데요. 그는 눈앞에 다가온 4차 산업혁명 시대를 어떻게 바라보아야 할지, 그리고 이를 어떻게 활용해야 할지를 명쾌하게 설명했습니다. ‘어렵고 딱딱한 내용일 거라 짐작했는데, 다 듣고 나니 저 사람 팬이 될 것 같다’라며 감탄한 분들이 적지 않았다는 후문입니다. 




삼성화재에서 준비한 맛있는 식사를 함께하고 잠시 휴식한 후 다음 프로그램이 시작되었습니다. 이번에도 본격적인 순서에 앞서 영상이 방영되었는데요. 삼성화재 AFC 타이틀을 획득한 온누리 모터스와 제주 중앙공업사가 어떻게 경영혁신에 성공했는지를 조목조목 짚어보는 영상이었습니다. 방법적으로는 차이가 있었지만, 고객을 최우선으로 여기며 직원의 행복을 중시하는 점은 놀랍도록 비슷했답니다. 이게 성공의 비결이 아니라면 무엇을 성공의 비결이라 해야 할까요.




영상이 끝난 후 바로 시상식이 시작되었습니다. 첫 번째 수상자는 방금 영상의 주인공이었던 온누리모터스 이성달 대표님과 제주 중앙공업사 황달표 대표님. 삼성화재애니카손해사정 이종수 대표님께서 직접 이분들을 격려하며 상패를 수여하셨습니다. 


두 분을 시작으로 잇따라 무대 위에 올라온 수상자들, 그리고 이들을 치하하는 삼성화재 임직원들의 얼굴에는 서로에 대한 신뢰와 애정이 가득했습니다. 


고객만을 바라보며 같은 길을 걸어가고, 어떤 상황에서도 양질의 서비스만을 고객에게 제공하기 위해 손잡은 관계. 세상은 이런 관계를 ‘동행’이라 부릅니다. 2017 AFC 페스티벌은 삼성화재와 우수협력업체의 관계가 갑과 을이 아닌 ‘동행’이란 사실을 다시 한번 일깨워주는 소중한 자리였습니다.




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