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RC라는 직업의 장점은 무엇이며, 삼성화재 RC로서 자부심을 느끼는 부분은 무엇일까요? 삼성화재 RC 3,053명을 대상으로 설문조사(2017년 1월 서베이 결과)를 진행해 직업 만족도를 파악해보았습니다. 삼성화재 RC들의 솔직 담백한 답변을 토대로 구성한 삼성화재 RC 직업 만족도를 인포그래픽으로 만나보겠습니다.







삼성화재 RC는 보험설계뿐만 아니라 고객의 재무목표를 달성할 수 있도록 컨설팅하는 종합금융전문가입니다. 재테크와 금융상품에 대한 컨설팅을 받고 싶다면, 삼성화재 RC에게 문의해보세요.


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요즘 하루가 멀다 하고 화재사고 소식이 들려옵니다. 병원, 학교, 센터 등 대형화재뿐만 아니라 아파트와 원룸 등 가정집도 안심할 수 없어요. 이에 대해 화재보험 전문가 삼성화재 마동환 RC는 “화재보험은 최소한의 필수 안전장치”라고 합니다. 왜 그런지 함께 들어볼까요? :)



고객을 지키는 ‘마보캅’, 요식업 운영 경험 살려 삼성화재 RC에 도전!


Q. 안녕하세요, RC님. 삼성화재뉴스 독자들에게 본인을 한 마디로 소개해주신다면요?


안녕하세요. 올해로 7년 차인 삼성화재 남산지점 마동환 RC입니다. 저를 한마디로 표현한다면 ‘마보캅(마동환+로보캅)’이죠. 생김새가 로보캅을 닮았기 때문도 있지만(웃음), 언제 어디서 어떤 사고가 발생하든 고객들에게 든든한 힘이 되어주고 싶기 때문이랄까요?


 


Q. 과거 음식점 체인 사업을 오래 하셨다고 했는데, 어떤 계기로 삼성화재 RC가 되셨나요?


음식점 체인사업을 10년 넘게 했어요. 한순간 사업이 어려워지면서 생계를 위해 다른 일을 찾아야 했죠. 평소 활동적인 성격과 10여 년 간의 사업 운영 경험을 살려 영업에 도전해보고 싶었는데, 마침 지인이 삼성화재 RC를 제안하더군요. 그날 저녁 그분에게 전화를 걸었죠. “RC가 되려면 어디로 가야 합니까?”


사업할 때 사고를 처리하고 보상받은 경험을 바탕으로, 지금은 고객에게 인정받는 최고의 ‘화재보험 전문가’가 되고자 노력 중입니다.



화재보험은 기본 안전장치! 우리 집과 매장을 지키는 안전망 마련해야

 


Q. 화재보험이 필요한 이유는 무엇인가요?


부자든 아니든 우리가 사는 집 또는 사업장, 그게 가장 큰 재산인 경우가 많아요. 전세나 월세, 임차자라도 마찬가지고요. 그런데 만약 집이나 매장에 불이 나면 어떻게 될까요? 가장 큰 재산이자 삶의 터전에 심각한 손해를 입는 거예요.


나만 조심한다고 화재를 100% 막을 수 없어요. 오래된 전열기구나 깜빡 잊은 불씨 하나가 큰 불로 이어지기도 하고요. 그래서 화재보험이 기본적으로 필요합니다. 

그렇다고 아무에게나 막 가입하시면 정작 필요할 때 보상을 못 받을 수도 있어요.



Q. 그래서 화재보험 전문가가 필요한 거군요.


화재 손해를 보상하는 담보만 해도, 건물주, 임차인, 임대인 등 입장에 따라서 필요한 보장이 다 달라요. 저처럼 화재보험 전문 RC에게 컨설팅을 받고 가입하는 것이 좋습니다.


또, 화재위험 외에도 업종에 따라 꼭 가입해야 할 보장들이 있어요. 식당에서 음식을 잘못 먹은 고객이 식중독에 걸렸다면? 고객의 차량에 흠집이 났다면? 손님이 가게에서 넘어져 다쳤다면? 위 사고들에 대해 '배상책임보험’ 등 다양한 담보로 보장받을 수 있어요. 막상 사고가 나서 자기 돈으로 손해를 막는다고 상상해보면, 참 아찔하지요.


그런데도 ‘별일 있겠어?’ 하고 생각하시거나 돈이 없다고 가입을 미루는 경우도 사실 많아요. 그런 분들께 꼭 말씀드리고 싶습니다. “보험은 나와 내 재산을 위한 안전장치”라고요.



Q. 뉴스를 보면 ‘다중이용업소’는 의무적으로 보험에 가입해야 한다던데요.


다중이용업소는 음식점, PC방, 목욕탕, 학원 등 불특정 다수가 이용하는 영업장을 말해요. 화재 등 대형사고가 발생했을 때 손님들이 다치거나 재산 피해를 입을 우려가 높죠. 근데 배상 범위가 너무 크거나 사업주가 영세하면 피해보상이 제대로 되지 않을 수 있겠죠? 그래서 ‘다중이용업소의 안전관리에 관한 특별법’에 따라 화재배상책임보험에 의무적으로 가입하게 되어 있습니다.


 


Q. 자동차보험, 건강보험 등 여러 손해보험 종류 중 특히 ‘화재보험’ 전문가로 활동하시는데요. 그 장단점이 있다면 무엇인가요?


화재보험과 배상책임은 손해보험 고유의 시장입니다. 생명보험사가 따라할 수 없는 전문분야죠. 여기서 탄탄하게 기반을 잡으면 RC와 고객 모두에게 도움이 됩니다.


또, 건강보험 컨설팅 할 때는 아무래도 부부를 함께 만나기 위해 시간약속을 잡아야 하는 경우가 많아요. 화재보험이나 재물보험은 사장님들을 직접 만나 보험을 소개하고 계약을 체결할 수 있다는 것도 큰 장점이에요. 하지만, 전문적인 컨설팅이 필요하기 때문에 그만큼 노력이 필요하죠.



위험요소를 읽는 ‘눈’과 언제든 달려가는 ‘발’로 고객에게 향하다

 


Q. 요즘 경기가 많이 안 좋다고 하는데, 화재보험 전문 RC로 좋은 성과를 내는 노하우가 있으신가요?


평소 고객의 사업장에 방문할 때 근처 상가들도 한번씩 둘러봅니다. 혹시 위험요소가 눈에 띄면 그 가게에 들어가서 사장님과 이야기를 나누죠. 겪어보지 않으면 모르는 부분들이 있으니까 그런 위험요소를 알려 드리면 고마워들 하십니다.


업종별로 던지는 화두도 다릅니다. 예를 들어 식당 바닥에 작은 턱이 있다면 발을 헛디뎌 다칠 수 있어요. 카센터를 방문할 때는 요즘엔 차량 수리 후 딜리버리 서비스 때도 보험으로 보장받을 수 있다는 이야기를 툭 던져요. 다양한 배상책임보험이 있는 걸 사장님들은 모르는 경우가 많거든요.


그리고 보험 계약을 체결한 사업장에는 구급약통을 선물로 드립니다. 별것 아닌 듯 해도 참 요긴해요. 손을 베거나 가벼운 화상 등 크고 작은 사고가 발생하면 초기에 대응할 수 있도록 잘 보이는 자리에 두게 하죠. 그리고 사고 나면 바로 제게 전화하라고 명함도 붙여 놓았습니다.



'삼성화재 마동환 RC'로서 꿈꾸는 비전

 


Q. 삼성화재 RC가 직접 말하는 삼성화재와 RC, 어떤 장점이 있나요?


RC는 자신에게 주어진 24시간을 자유롭게 쪼개고 활용할 수 있어요. 일에 얽매이기보단 일을 주체적으로 이끌어갈 수 있죠. 일과 가족과의 시간, 취미생활 등을 마음대로 즐길 수 있다는 점이 큰 장점이에요. 저도 주말마다 축구, 탁구, 테니스 등 운동을 통해 에너지를 얻습니다. 워라밸을 중요하게 생각하신다면, 삼성화재 RC라는 직업, 정말 괜찮아요.


삼성화재의 뛰어난 교육도 큰 힘이 되지요. 체계적인 교육을 통해 전국적으로 RC 네트워크가 만들어지고, 자연스럽게 제 영업의 활동무대도 넓어지고 있습니다.



Q. 마지막으로, RC님의 최종 목표는 무엇인가요?


유명한 맛집은 삼성화재 마동환 RC가 관리한다고 자신할 수 있을 만큼 요식업계 보장을 책임지고 싶습니다. 저와 인연을 맺은 사업장에는 보험으로 기본 안전장치를 다 갖출 수 있도록 노력할 거고요. 사장님은 맛과 서비스에 집중하시고, 사업장의 안전은 삼성화재와 마동환 RC에게 맡겨주세요!





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안녕하세요. 항상 설레는 마음으로 하루를 시작하는 업력 22년차 전형미 RC입니다.  


제 이야기를 하기 앞서, 우수인증모집인이란 어떤 제도인지 간단히 설명드릴게요. 이 제도는 손해보험협회에서 소비자 보호 및 보험업 이미지 제고를 위해 2008년부터 시작한 제도인데요. 전체 RC 중 동일회사 전속 활동기간이 3년 이상, 13회차 유지율이 85% 이상, 3년 내 업법제재 및 불완전판매비율이 ‘0’인 RC를 선발해 우수인증모집인으로 인증하고 있어요. 


우수인증모집인이 되면 손해보험협회 홈페이지에 우수인증 설계사로 등록되고 보험증권 상에 우수인증 마크가 출력되어 고객의 신뢰도 향상에 큰 도움이 된답니다. 게다가 우수인증 배지와 컬렉션보드 등의 축하 기념품까지 받을 수 있죠. 


 


제가 11년 연속 우수인증모집인이 될 수 있었던 원동력은 매출이나 실적보다 완전판매나 계약유지율 등에 초점을 맞춘 데 있다고 생각해요. 그래서 평소 고객관리를 철저히 하면서 고객의 니즈에 부합하는 상품을 제안하는 데 주력했죠. 고객이 나중에 계약을 철회하거나 상품설명이 미비했다고 느끼지 없도록, 계약 체결 전 고객이 확실히 이해할 때까지 상품에 대한 정보를 알려드리고 있고요. 만약 고객이 상품에 확신을 갖지 못한 채 계약하면 나중에 철회하거나 상품설명이 부족했다는 식으로 반응하실 수 있거든요.


원칙에 바탕을 둔 모범적인 영업활동을 벌이는 RC라면 누구나 우수인증모집인이 될 자격을 갖췄다고 할 수 있어요. 그렇게 우수인증모집인이 늘어날수록 우리의 위상도 더욱 높아질 거라 기대합니다.



▶보험 지식을 얻기 위해 RC의 길에 입문하다 


제가 RC가 된 건 1996년도였습니다. 막 RC가 되었던 이웃의 권유를 받고 호기심이 생겨 일을 시작하게 되었는데요. 당시 평범한 가정주부다운 사고방식으로 ‘가볍게 일을 해보면서 보험 지식이나 금융 상식 같은 걸 알아두는 것도 좋지 않을까?’ 하면서 이웃의 권유를 승낙했던 기억이 납니다.


RC를 시작할 땐 아이들 교육비 정도만 벌면 되겠지 했는데, 일을 하면 할수록 점점 욕심이 생기더라고요. 일에 익숙해지면서 수많은 사람들과의 새로운 관계가 형성되었고, 그때마다 지점장님과 매니저님들이 아낌없는 응원과 격려를 보내오셨어요. 오랜 시간이 지났지만, 그때의 응원 하나하나를 모두 기억하고 있어요. 작은 성과 하나에도 함께 기뻐해주던 그분들을 생각할 때마다, 저도 그때 받은 이상으로 다른 사람들에게 돌려줘야겠다는 다짐을 하게 된답니다. 



웃어라, 고객과 함께

 


제가 하는 일이 고객의 웃음으로 가득했으면 하는 게 제 바람이에요. 한번은 홀인원한 고객에게 축하인사를 건네며 보험금을 지급한 적이 있었는데, 그땐 정말 앞으로 이런 순간만 있었으면 좋겠다 싶을 정도였죠.


하지만 RC의 일이란 게 그런 상황만 마주하긴 힘들어요. 그보단 힘들고 어려운 상황이 닥친 고객에게 최대한 빨리 달려가 위로하고 보듬어주는 상황이 대부분이에요. 그럴 때마다 고객의 어려움을 함께 하며 자칫 사라질 뻔했던 고객의 웃음을 되돌려주고, 그분과 함께 웃기 위해 노력한답니다.


제 역할을 넓게 잡고 나니 고객을 대하는 사고방식도 그만큼 넓어졌어요. 아내분이 사망한 고객을 위해 삼복에 치킨과 수박 등을 챙겨준다든지, 보험 관련해 궁금한 점이 생기면 늦은 시간에라도 편하게 연락 달라고 한다든지 하는 건 이제 기본이 되었어요. 그렇게 오가며 서로에 대한 믿음이 쌓여가는 걸 느낄 수 있으니까요. 


제게 가장 기억에 남는 두 분이 있어요.


한 분은 외진 곳에 자리잡은 공장에서 일하던 여자분이셨어요. 그땐 옛날이라 일일이 방문수금을 하곤 했는데, 그분은 워낙 사람을 그리워하셔서 그런지 제가 갈 때마다 몇 시간씩 이야기하곤 했죠. 제가 일어날 때면 너무 오래 붙잡고 있었다며 미안해하실 만큼 착한 분이셨어요. 그런데 이분이 어느날 자동차 강도를 만나 저항하다 인대가 끊어진 거예요. 처음엔 보상 안내 차 병원에 방문했는데, 용건을 마친 이후로도 이분이 심심하실까봐 잡지를 가져간다든가 초밥을 사들고 간다든가 그랬어요. 입원이 길어지자 이분 가족들이 끼니를 잘 챙겨먹을까 싶어 사골국물을 해가기도 했고요. 지금도 이분과 만나면 그때 일을 고마워하신답니다.


다른 한 분은 젊은 남자분이었어요. 우여곡절 끝에 계약이 성사되었는데, 얼마 지나지 않아 이분이 새벽에 그만 사고를 당한 거예요. 사고 소식을 듣자마자 안타까워하며 바로 달려갔는데, 붕대를 잔뜩 감은 고객을 보니 저도 모르게 잔소리부터 하게 되더라고요. 더 조심하면서 운전했으면 이렇게 크게 다칠 일 없지 않냐고요. 계약이 문제가 아니라, 그냥 그 상황이 내 가족 일 같고 안타까워서 그랬던 거죠. 고객도 그걸 느꼈는지 저한테 죄송하다며 사과하고… 지금도 그때 당시를 생각하면 가슴이 내려앉고 답답한 느낌이에요. 정말 그분이 사망할 수도 있었던 아찔한 사고였으니까요. 



21년간 고객을 대하며 느껴온 점

 


무형의 상품을 판매할 때 고객이 가장 먼저 보게 되는 건 무엇일까요? 전 ‘RC의 신뢰도’라고 생각해요. 우수인증설계사라는 공식 직함이라든지, 보험에 관한 풍부한 지식이라든지, 고객을 적극적으로 응대하는 자세라든지 하는 것들이 차곡차곡 쌓이며 형성된 첫인상이 신뢰도로 이어지는 거죠.


만약 고객이 힘든 일이 있어 RC를 찾았는데, RC가 먼저 힘든 기색을 내비친다면 고객은 어떻게 생각할까요? RC의 신뢰도가 추락하는 건 한순간이겠죠. 자신을 추스르고 관리하지 못하는 RC가 어떻게 남을 도울 수 있을까, 란 생각이 고객의 머릿속에 떠오를 테니까요.


그래서 전 고객을 대할 때 한번도 허투루 대한 적 없어요. 아무리 편한 고객이라도 항상 예의를 갖춰 만나려 하죠. RC는 고객에게 의문과 회의 대신 믿음과 희망을 안기고, 나아가 고객의 성원에 힘입어 더한층 성장하는 존재라 믿고 있으니까요. 그런 점에서 볼 때 RC와 고객은 운명공동체인 셈이죠.


제가 처음 영업을 시작했던 22년 전엔 고객이 보험을 ‘들어준다’는 느낌이었어요. 경기가 나쁘지 않으니 그렇게 많이 재거나 따지는 것 없이 다양한 보험을 드는 식이었죠. 그러다 경기 불황이 찾아오자 제가 갈 때마다 자신의 보험을 ‘봐달라’는 분들이 늘어났어요. 새로 보험을 가입하려면 지금 있는 보험들을 정리해야 하니, 이참에 자신이 정말 필요한 보험에 가입한 게 맞는지 재점검한다는 느낌? 그리고 기대수명이 늘어난 요즘은 불확실한 미래에 더욱 적극적으로 대처하기 위해 다양한 상품을 ‘보여달라’는 분들이 많아졌죠.


고객의 변화에 맞춰 회사 역시 변하고 있어요. 20여년 전엔 고객에게 제시할 상품 자체가 많지 않았죠. 그러다 ‘실손의료비’란 개념이 생기면서 폭발적으로 상품이 늘자, 자사 상품이 똑같은 상품으로 보이지 않도록 차별화하려는 노력이 진행되었죠. 그리고 사실상 포화상태가 된 지금의 시장을 공략하기 위해 상품에만 집중하는 대신 RC의 경쟁력을 키우는 등의 방향으로 전환되고 있다고 생각해요.


삼성화재는 이런 흐름을 인지하고 한 발 앞서 시장을 선도하고 있어요. 가장 먼저 아날로그 방식에서 디지털 방식으로 전환한 것만 봐도 그래요. 종이서류에 익숙한 RC들에게 태블릿을 지급한 게 대표적인 시도죠. 저도 처음엔 낯설고 당황스러웠지만, 적응하고 나니 그렇게 편하더라고요. 고객들도 그 자리에서 자료 확인부터 계약 체결까지 한번에 진행할 수 있다는 사실에 매우 만족해하시고요.  



오늘이 힘들다면 어제의 게으름 때문

 


22년 동안 수많은 RC들을 만났고, 이들의 다양한 영업 방식들을 접해왔어요. 각자의 개성을 살리며 고객을 위해 헌신하는 분들을 응원하면서, 이분들께 몇 가지 조언을 드리고 싶어요.


우선 회사가 마련한 제도를 적극적으로 활용하세요. 그때그때 상황에 따른 편법이나 우회로를 생각하지 말고, 정당한 제도에 근거해 활동하는 게 좋아요. 고객과 견고한 관계를 형성하려면 첫걸음부터 잘 내디뎌야 해요. 기반이 든든하게 다져지지 않은 상태에서 계약한다 해도, 그런 관계는 오래 가지 못하는 법이에요.

 

고객을 소득의 대상이 아니라 인격체로 존중해주는 것도 매우 중요해요. 자신이 고객을 어떻게 바라보고 있는지 돌아보고, 소득 이전에 고객의 안전과 행복을 우선하는 자세를 가질 필요가 있어요. RC가 고객을 바라보는 시선에 따라, 고객이 RC를 바라보는 시선 역시 바뀐다는 걸 명심해야겠죠.


만약 유지율이 떨어진다면? 고객의 상황이 달라져 계약을 해지한다면, 이는 RC의 잘못이 아니에요. 그러니 스스로 자책할 필욘 없어요. 대신 그 이상으로 새로운 고객과 연결되기 위해 노력해야겠죠. 어제 1명과 헤어졌다면 오늘 2명과 연결되겠다는 마음가짐으로 활동하면 돼요. 어제가 오늘로 이어진 것처럼, 오늘은 더 나은 내일로 이어질 수 있도록요. 



지금보다 더욱 즐거운 10년 후를 맞이하려면

 


10년 후의 제가 지금보다 더욱 즐거운 삶을 살아갈 수 있을까 종종 생각하곤 해요. 그런 미래를 맞이하려면 지금부터 하나씩 준비해야겠죠.


우선 생각한 건 ‘재능기부’예요. 그간 많은 고객들을 도왔지만, 그 이상으로 더 많은 사람들을 돕고 싶어요. 그러기 위해 얼마 전부터 수업을 듣고 있어요. 처음엔 장구를 배우려 했는데, 곧 이건 안 되겠다 싶어서 민요 수업으로 변경했죠. (웃음) 제게 가장 잘 맞는 민요 몇 곡을 확실히 익힌 다음, 여러 곳을 다니며 어르신들을 즐겁게 해드리려고요. 어렸을 적 돌아가신 어머니를 향한 슬픔이 지금도 마음 한편에 응어리져 있는데, 민요 가락에 맞춰 흥겨워하는 어르신들과 어울리다 보면 슬픔이 승화될 거라 기대해요.


후배 RC들을 위해 모범을 보이는 것도 중요하게 생각하고 있어요. 고객에게 무리한 영업을 권한다든지, 유지율이 떨어질 때마다 고객을 원망한다든지, 화법이나 자세가 어긋나 있다든지 하는 RC를 접할 때마다 ‘저들에게 모범이 되는 선배 RC가 있었다면 지금보단 훨씬 나은 모습이었을 텐데’ 싶으니까요. 그래서 저부터 후배 RC들에게 부끄럽지 않은 모습만을 보이고 싶어요. 그렇게 제게 영향을 받은 RC들이 또다른 RC들의 모범이 되어준다면, 10년의 세월 동안 정말 많은 변화가 일어나지 않을까요? 그거야말로 지난 22년 동안 모든 분이 저를 향해 보내준 격려와 성원에 보답하는 길이라 믿는답니다.





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허경주 기자의 보험 칼럼

‘안심하고 자연재해를 대비할 보험 토대가 필요하다’



지난해 11월의 어느 날, 포항에서 근무하는 친구 A가 볼멘 목소리로 전화를 했다. 며칠 전 발생한 지진으로 자신의 차량이 건물 외벽에서 떨어진 자재에 파손됐는데, 보험회사에서 처리를 안 해준다는 것이다. “천재지변은 면책대상이고, 지진특약에 가입하지 않으면 차뿐 아니라 건물도 보상받기 힘들 것”이라는 말에 그는 목소리를 높였다. “지진도 거의 겪어본 적도 없는 내가 살면서 지진 때문에 보험에 가입해야 할 줄 생각이나 해봤겠어?”


굳이 A의 사례를 들춰내지 않더라도 주위를 둘러보면 각종 재해에 제대로 대비하지 못해 피해를 입는 경우를 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 사실 지진뿐 아니라 여름철 폭우, 겨울철 폭설처럼 해마다 반복되는 자연재해는 인명피해는 물론 막대한 재산피해도 동반하고 있다. 우리나라의 경우 2001년부터 2014년 사이 자연재해로 연간 1조3,772억 원의 재산피해가 발생했다. 자연재해에 대한 사전 준비가 더 절실해지는 대목이지만 “재해로 인한 피해를 보험으로 대비하고 있느냐”는 질문에 자신 있게 ‘그렇다’고 답할 수 있는 사람은 적다. 아직 우리나라에서는 보험으로 물적 위험을 대비하는 게 보편적이지 않은 탓이다.


화재보험처럼 물적 손실의 위험에 대비하는 손해보험 상품이 있지만 천재지변 같은 ‘거대한 위험’은 약관상 면책한다. 만일 ‘지진특약’에 가입했다면 피해보상이 가능하지만 가입률이 미미한 탓에 큰 실효성은 없다. 실제 화재보험(2015년 기준) 계약 152만 건 중 지진담보특약에 가입된 계약은 0.14%에 그친다. 지진이 잦은 일본의 경우 이 비율이 60%를 넘는다.


 


‘풍수해보험’ 역시 가입률이 저조하다. 풍수해보험은 태풍, 홍수, 호우, 해일, 강풍, 풍랑, 대설, 지진 같은 자연재해로 피해를 입은 주택과 온실 등을 보상하는 보험으로, 정부가 보험료의 절반 이상을 지원하고 있다. 올해로 도입 12년째를 맞지만 2017년 기준 원수보험료 규모는 약 300억 원 정도로 농∙어민 외 일반인들의 가입유인이 적은 편이다. 최근 행정안전부의 조사에서도 풍수해보험 인지도는 65.2%에 달했지만 주택 가입률은 24.8%에 그쳤다.


보험은 각종 재해에서 재산을 지킬 수 있는 최소한의 대비책이지만 ‘자연재해로 큰 피해를 겪을만한 상황이 몇 번이나 있을까’라는 생각에 외면당하고 있는 것이다. 그러나 무방비 상태에서 재해를 겪을 경우 피해는 개인이 고스란히 떠안아야 한다. 일상화되는 자연재해를 보험으로 대비해야 한다는 패러다임 전환이 요구되는 대목이다.


보험업계도 지진 위험 보장 등 자연재해를 대비할 수 있는 다양한 보험상품을 제공할 필요가 있다. 지진 보장의 경우, 현재 1년 단위로 가입할 수 있는 일반보험의 화재보험 가입 시에는 지진 특약에 가입할 수 있는데 반해, 주택이나 상가 등 재물 위험을 종합적으로 보장하는 장기 화재보험에서 지진 특약을 운영하는 손해보험사는 거의 없는 실정이다. 지진 위험 보장을 장기로 운용하기 위해서는 적정 요율의 산출이 무엇보다 중요한데, 아직 이를 위한 충분한 데이터가 없기 때문에 보험사만의 결단으로는 쉽지 않다는 입장이다. 


 


결국 정부의 적극적인 리스크 분담이 선결 조건이다. 지진 보장 확대에 대한 고민을 민간 보험사에 모두 떠넘기지 말고 풍수해보험처럼 정부가 앞장서 정책적으로 가입을 지원하고, 국가재보험사가 리스크를 인수하는 방안을 고민해야 한다. 정부가 지진재보험사를 설립해 민간보험사에 리스크를 나누는 일본의 사례를 참고할 필요가 있다. 


또한, 지진 위험 보장 확대는 필요하지만, 민간보험사에 지진 상품 판매를 강요해 또 다른 보여주기식 정책성 보험으로 전락할 수 있다는 우려 역시 살펴봐야 한다. 지진이 빈번하게 발생하는 지역과 그렇지 않은 지역에 대한 구분, 내진설계가 되어 있는 건물 여부 등 위험도가 상당히 차이가 있음에도 동일한 보험료를 납입하는 현재의 지진 상품으로는 한계가 분명하기 때문이다. 


얼마 뒤면 태풍과 집중호우의 시즌이 다가온다. 2016년 경주 지진(9월)이나 지난해 포항 지진처럼 대규모 지진은 예고도 없이 불쑥 찾아온다. 보험가입으로 각종 재해 피해를 사전에 준비하는 것은 소비자의 몫이지만, 이를 뒷받침하는 것은 보험사의 적극적인 참여와 정책 당국의 의지다. 재해가 발생한 뒤 허둥대며 뒤늦은 대책을 마련하지 않도록 소비자들이 재해 보험에 가입할 수 있는 튼튼한 토대를 만들어야 한다.

 


글쓴이: 한국일보 경제부 허경주 기자



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“안녕하세요, 고객님! 삼성화재입니다.”


고객이 필요할 때 365일 24시간 언제든 응답하는 ‘삼성화재 콜센터’. 예기치 못한 사고를 당하거나 보험 관련 업무를 처리할 때 한 번쯤 만나게 되는 곳이지요. 고객과 1:1로 이야기를 나누는 만큼 콜센터의 역할이 매우 중요한데요.


삼성화재 콜센터가 고객의 편의를 위해 노력한 결과 14년 연속 손해보험 부문 ‘우수콜센터’로 선정되었다는 기쁜 소식을 전해드립니다. :)



▶삼성화재 콜센터, 2018 KMAC 우수콜센터로 선정되다!



한국능률협회(KMAC)가 주관하는 ‘2018 KSQI(한국산업의 서비스품질지수, Korean Service Quality Index)’ 조사에서 삼성화재가 14년 연속 손해보험 부문 ‘한국의 우수콜센터’로 선정되는 쾌거를 이루었습니다. KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질을 나타내는 지수로, 매년 조사결과를 발표하여 국내 콜센터 산업의 서비스 품질 개선에 기여하고 있습니다.


1989년 손해보험업계 최초 콜센터를 개설한 삼성화재는 ‘고객 중심’ 경영이념과 재무건전성을 바탕으로 고객의 만족을 향해 노력해왔습니다. ‘고객이 느끼는 체감 만족도’를 최우선 과제로 삼고 달려온 것이죠. 고객의 입장에서 간편하게 업무를 처리할 수 있도록 기존 콜센터 상담 서비스 외에 모바일 앱과 홈페이지의 서비스 메뉴를 제공하고 있답니다.


특히, 업계 최초 365일 24시간 사고 상담서비스는 삼성화재 콜센터의 자랑입니다. 언제 어디서 발생할지 모르는 사고를 대비하여 자동차 사고접수와 고장출동요청 서비스는 연중무휴 언제든 고객을 향해 열려 있습니다.



▶최고의 콜센터가 되기 위한 삼성화재의 노력


삼성화재는 고객과 상담사 모두가 만족할 수 있는 콜센터를 만들기 위해 양방향 소통을 이어나가고 있습니다.



먼저, 고객의 만족도를 높이기 위해 최고 경영자(CEO) 직속의 CCO(Chief Customer Officer) 주관으로 소비자보호위원회와 고객 패널 제도를 통해 고객의 불편∙건의사항을 적극적으로 청취하고 해결하는 등 차별화된 대 고객 서비스를 제공하고 있습니다. 


콜센터에서 가장 중요한 건 ‘고객과의 소통’이겠지요? 고객의 입장에서 상담 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 '사물의 존칭 바르게 표현하기', '이해하기 쉽게 표현하기' 등 간결하고 올바른 상담 언어로 스크립트를 개선했습니다. 또한, 체계적인 콜 분석을 통해 간단한 업무 유형은 고객이 기다리지 않고 빠르게 해결할 수 있도록 ARS 셀프 메뉴 업데이트와 장문 메시지(LMS) 안내 활용도를 높였답니다.




최고의 콜센터는 고객뿐만 아니라 상담사도 스스로 만족감을 느낄 수 있어야 합니다. 삼성화재는 상담사에 대한 역량 개발을 위해 적극적으로 지원하고 있어요.


삼성화재 상담사의 목표는 ‘감동과 믿음으로 고객에게 행복을 전하는 최고의 CS 전문가’입니다. 이를 위해 각자의 역량을 높이고 경쟁력을 갖출 수 있도록 다양한 교육 프로그램을 운영하고 있는데요. 신입사원부터 고경력 직원까지 단계별로 교육이 진행되며, 고객의 상담 패턴을 분석한 유형별 업무 흐름도 교육을 통해 직원들이 빠르게 업무에 익숙해질 수 있도록 도움을 주고 있어요.


올해에는 ‘상향 표준화된 상담서비스를 제공하자!’라는 캠페인의 일환으로 ‘우수콜 공유’, ‘어려운 상담 해결 솔루션’, ‘장문 간소화’ 등 고객 맞춤형 상담을 위한 서비스도 실천하고 있어요. 또, 자기주도 학습을 위한 ‘원포인트 레슨’ 동영상 강의와 ‘CS 리더’ 양성 프로그램 활동도 전개하고 있답니다.




삼성화재는 상담사의 성장과 더불어 정서 관리에도 지원을 아끼지 않고 있습니다. 상담사가 행복해야 고객에게 감동도 줄 수 있겠죠? 악성 고객으로부터의 상담사의 인권 보호와 감성 관리를 위해 단계별 상담사 보호 프로그램을 적극적으로 가동하고 있습니다. 정기적으로 직원들의 스트레스 관리와 감정케어에도 관심을 기울이며, 콜센터 내 ‘심평정’이라는 심리상담센터도 운영하고 있습니다.


또한, 콜센터 특성상 여성 직원이 많은 것을 고려해 초등학생 자녀를 둔 직원을 대상으로 2박 3일 ‘자녀 사랑 캠프’, ‘부모사랑 해외여행’ 등 가족과 함께하는 힐링 프로그램을 진행하고 있어요.




고객과 상담사를 향한 수많은 노력이 ‘14년 연속 우수콜센터 선정’이라는 결과를 만들었습니다. 앞으로 삼성화재는 늘 고객가치를 최우선에 두고, 손해보험 업계 최고의 우수콜센터로서 자부심을 바탕으로 고객에게 최고의 상담서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다. 감사합니다!




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