삼성화재는 업계에서 유일하게 수화상담 서비스를 보유하고 있다는 사실, 알고 계셨나요? 지난 2013년 업계 최초로 수화상담 서비스를 도입해 청각장애 고객이 불편함 없이 삼성화재를 이용할 수 있도록 도움을 드리고 있습니다. 올 해로 벌써 5년째 지원되고 있는 것이죠.


뛰어난 실력의 전문 수화통역사가 영상전화기와 휴대폰으로 고객을 만나고 있는데요. 보험상품, 대출, 장기보험손해사정 상담부터 접수까지 진행하고 자동차보험 관련 고장이나 사고 접수는 통역을 통해 절차를 안내해드리고 있어요. 또 수화상담콜로 직접 들어오는 고객의 문의를 응대하기도 하지만 타 센터나 지점, 고객지원센터 등에서 업무지원 요청을 받으면 고객에게 영상 또는 문자로 연락 드려 업무 지원을 하고 있다고 해요. 삼성화재의 전 부서와 청각장애 고객의 사이에서 소통의 다리 역할을 하고 있는 것이죠. ^^ 


오늘은 마음을 담은 따뜻한 손짓의 주인공! 송현경 상담사를 직접 만나봤습니다.




Q1. 안녕하세요. 간단하게 본인 소개 부탁드려요.


안녕하세요. 수화 상담사 송현경입니다. 수화업무를 시작한 지는 올해로 8년째에요. 손말이음센터에서 5년 정도 수화 중계 업무를 담당했고, 이후 일반 초등학교에서 청각장애인 학생을 위해 수업내용을 수화로 전달하는 통역사 일을 하기도 했어요. 모두 귀한 경험이지요.

그러던 중 보험사 최초이자 유일하게 수화상담이 운영되는 곳인 삼성화재의 구인공고를 보고, 아직 해보지 않은 분야의 업무라 일해보고 싶다는 생각이 들어서 상담 업무를 시작하게 되었어요.



Q2. 혹시 수화를 배우게 된 동기가 있나요?


제게는 이 질문이 수화한 지 몇 년이 되었냐는 질문과 함께 가장 어려운 질문인 것 같아요. 동기라고 말하기 조금 어려운 것이, 저희 부모님께서 청각장애인이셔서 수화를 배웠다기보다는 자연스럽게 습득하게 되었기 때문이죠. 수화를 일부러 배우기 위해 고생하신 분들에 비해 비교적 쉽고 편하게 수화를 할 수 있게 된 것 같아 부모님께 늘 감사 드려요. 




Q3. 입사 후 2년 사이에 달라진 점이 있다면 무엇이 있을까요?


2015년 입사했을 때 하루 10~30콜 정도 상담했던 것에 비하면 점진적으로 수화 상담콜이 증가하고 있는 것 같아요. 지금은 적게는 하루 20콜에서 많게는 60콜 정도 수용하고 있습니다. 


실제로 처음 뵙는 고객이 많아지고 있고, 문의사항도 점점 다양해지고 있어요. 장애로 인해 정보 탐구에 대한 포기가 익숙하셨던 분들이 이제는 보험 보상 기준이나 처리 방법 등을 구체적으로 문의하기 시작하셨어요. 아무래도 수화상담 서비스가 있기 때문에 확인하고 알아보려는 의지가 더해진 것이 아닐까 싶은데요. 그래서 더욱 자부심을 가지고 일하게 된답니다.




Q4. 보험 관련 용어를 수화로 소통하는 데 있어 어려움은 없나요?


실손보험 보상기준이나 자동차 보상기준 같은 내용은 아무래도 조금 어려운 부분이 있어요. 그래서 되도록 천천히 풀어서 설명해드리고, 환급금이나 보상 같이 금전 관련 내용은 2번, 3번 설명해드려요. 그래도 부족하다 싶으면 고객에게 직접 이해한 내용을 저에게 이야기해달라고 부탁 드리기도 한답니다.


고객에게도 보험 상담이 흔히 있는 일은 아니라서 어려워하시는 부분도 있지만, 상담사에게 또 물어보기 민망하시지 않도록 최대한 웃으면서 안내해드리고 있어요. 계속 웃는 얼굴을 하고 있다 보니 어떤 때는 경련이 일어나기도 해요. 그래도 우리 고객은 참 좋은 분들이 많아서 큰 어려움 없이 즐겁게 일하고 있습니다.




▲ 수화로 상담하는 모습을 영상으로 확인해보세요!


당사에 보험이 없는 상태에서 신규 가입과 보험 설계를 요청하는 상담콜이 들어오기도 하는데요. 이런 경우 상담사는 설계가 불가능하다고 말씀드리고 청각장애인 설계사나 수화가 가능한 비장애인 설계사와 연결해드리고 있습니다.



Q5. 상담을 진행하면서 기억에 남는 에피소드가 있다면?


‘청각장애분들의 자동차보험 갱신 재가입률은 삼성화재가 가장 높지 않을까’ 하는 생각을 해본 적이 있어요. 자동차보험은 더 저렴한 타사의 상품이 있더라도, 수화상담 때문에 삼성화재에 가입한다는 말씀을 자주 하십니다. 저희 부모님도 삼성화재 자동차보험 고객이다 보니 삼성화재에서 수화상담 서비스를 지속적으로 운영하는 것에 대해 감사하게 생각하신답니다. 


약관대출을 이용했던 한 고객도 인상에 남아요. 돈이 생기면 대출잔액을 상환하기 위해 매번 휴가를 내고 고객센터를 방문했었는데, 수화상담 서비스가 있다는 것을 알게 된 후로는 회사에서 쉬는 시간에 영상통화 상담을 통해 꾸준히 상환하셨습니다. 마지막 대출잔액을 상환하던 날, 고객이 수화상담 덕분에 전액상환까지 잘 마칠 수 있었다고 진심으로 고맙다고 인사해주셨어요. 


서비스에 대한 감사 인사를 전해온 고객도 있었어요. ‘장애의 장벽 때문에 전화 한 통이면 해결될 간단한 업무도 고객센터 창구에 가야 해서 속상하고 힘들 때가 있었는데, 수화상담으로 바로 바로 확인하고 안내 받을 수 있어 정말 좋다. 책임자에게 감사 인사를 하고 싶다’고 하시면서, 수화를 모르는 담당 대리님에게 고객이 직접 영상으로 감사 인사를 전한 거지요. 무척 뿌듯했고 고객과 삼성화재의 중심에서 일하는 제 일에 대해 다시 한 번 생각해 보게 되는 계기였습니다.




▲ 송현경 사원이 전하는 인사를 직접 확인해보세요!




★ 수화상담 이용안내 ★

□ 고장 및 사고접수

- 청각장애 고객

070 영상전화기(070-7451-9800, 070-7451-9810) 또는 

휴대폰(010-7563-9800, 010-5802-9801)으로 영상통화 

(신분 확인 후 상담 및 중계안내 진행)

- 청각장애 고객 본인 외 비장애인(RC, 가족, 지인 등)

청각장애 고객을 대신해 당사 대표번호(1588-5114)로 전화하여 대리접수 

(고객정보 확인 후 상담 진행)

 

□ 상품, 대출 및 장기보험손해사정 상담

- 청각장애 고객

070 영상전화기(070-7451-9800, 070-7451-9810) 또는

휴대폰(010-7563-9800, 010-5802-9801)으로 영상통화

(신분 확인 후 상담 및 중계안내 진행)

- 청각장애 고객 본인 외 비장애인(RC, 가족, 지인 등)

① 청각장애 고객을 대신해 당사 대표번호(1588-5114)로 전화하여 상담예약

[고객명과 영상통화 가능한 고객 연락처, 요청내용, 통화 가능시간 등 확인하여 예약]

② 수화상담사가 예약시간에 청각장애 고객에게 연락드려 상담 및 중계안내 진행

※ 중계안내란? 상담 중 바로 답변하기 어려운 내용을 수화상담사가 바로 담당부서에 

확인하면서 실시간으로 재안내하는 방법

 

★ 주의사항 ★

□ 상담가능시간: 평일(월~금) 09시~18시

□ 모든 상담은 신분 확인 절차를 거침. 청각장애 고객을 대신해 상담 또는 사고 접수 시 고객의 이름과 주민등록번호(또는 계약번호)가 필요함.

□ 가입체결을 위한 사전 상품내용 설명이나 가입 필수안내사항 등은 상담에서 제외




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